传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析.pdfVIP

Vo l. 3 No. 5 第3 卷第5 期 旅洒论坛 Tourism Forum 2010 年10 月 Oct. ,2010 〔旅游文化研究〕 传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析. 赵明 (中国矿业大学管理学院经济系.江苏徐州 221116) [摘 要]从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3 个方面论述了涉外旅游顾窑投诉的处理问题，说明旅部企业经营 者应力避防御性倾听、攻击性倾听而采用接纳性倾听.聚焦子顾客投诉话谐的窗外行为.实施至关重要的言后行为，从而满 足顾客要求，维护企业商誉.保证潜在客源，增加企业收益. [关键词]倾听;言语行为$投诉，处理 [中图分类等JF590.6 [文献际识码JA [文意编号J1674翩 3784 (2010)05-0603心4 涉外旅游企业经常会遇到处理外国游容投诉的 恳、认真、专注地倾听(attentive listening) 。但仅此还 问晤。显然，处理的方法不间，产生的效果也会大不相 远远不够，还必须选择有利的倾听方式，在处理顾客 间，这对旅游企业的形象和旅游产品的销售有着直接 投诉时，企业绩营者往往会从自身的利族和需要出 影响。因此，处理者的诺窗技巧和投诉处理艺术冤关 发，自觉或不自觉地采取防御性倾昕戒攻击性倾听， 重要。这主要表现在与顾睿交流时的有效倾听句表达 而不来用接纳性倾听，这对企业的成功经营是绝对不 以及整政措施的帮实等方面。本文将从传播学和宫诸 可取的。 行为珊i仑的角度时此加以论述。 防御性倾听是这样一种情况:细听到顾容的投诉 时，员工便采取…种自我保护性的四应，竭力否认顾 …、倾听类型的选择 在所投诉的情况或事实，千方百计为自己的旅游产品 传播学里谈的‘传播，是政向、共事意义上的信 或服务辩护，在自身和顾客之间树腿一道坚阔的屏 息、知识的流动过程。[1]8 传播必然涉及信息的发出 障。这种倾听的确很专浊，不会漏掉任何信息，但倾听 端与信息的接收端、信息踊道、信息传递、编码、解鸭、 者的目的很明确，就是要在昕的过程中找到可为自己 噪音等，为确保信息的有效接收，除了其他因素外，信 辩护(excuse oneselO 的根据或对方投诉的破绽，从 息接收者的倾听至关震粟，它是在信息传播中倍崽接 而在辩解和争论中做到滴点不漏，防部有道。例如: 收者正确解码的关幢前提之一@在其他条件等间的情 况下，一般意义的昕句倾听的差别表现在信息量接收 例1. Guest: 丁he steak you recommencled was 的大小上。一般意义的昕会使信息的接收大打折扣， not very fresh. 而倾听则能确保借息传输充最无误的接收。本文将探 Staff