现场导游应变能力题.doc

现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？ 答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决； (3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。 6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？ 答：(1) 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退； (2) 团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。 7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走？导游员该怎么安排？ 答：(1) 向客人说明： A、突然的造访会引起误会 B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意； C、若想参观农村可在以后的参观中安排。 (2) 提醒客人尊重有关风俗及规定； (3) 若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。 8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？ 答：（1）向客人说明： A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为； B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解； C、可在之后的旅游活动中安排家访。 （2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定； （3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。 9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？ 答：(1) 导游员应予以协助，尽量满足其要求； (2) 先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意； (3) 然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。 10、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？ 答：(1) 应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故； (2) 可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下； (3) 提醒他们注意安全，以免摔伤。 11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排？ 答：(1) 耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳； (2) 若想游泳可组织他们到游泳池游泳