1103商务沟通—说服的艺术（上）.doc

? ? 第二章有限资源 无限发挥 有效沟通者的两个条件 ?引言 ? ? ? 在商务活动中，人们经常要说服客户、同事、亲友接受自己的观点、产品或服务。而说服是要讲究方法和技巧的。 ? ? 沟通的要素 ? ? ? 沟通包括五个要素，即五个W：第一个W是who，即谁在说；第二个W是whom，即对谁说；第三个W是what，即说什么；第四个W是how，即怎么说；第五个W是way，即通过什么途径。其中途径包括口头、书面、广播电视、网络、报纸杂志等等。　　 ?  ? 沟通的作用 ? ? ? 沟通或者宣传，如果运用得当，具有很大的威力。美国总结二战取胜有三个因素：一是舌头，就是沟通和宣传；二是美元，就是经济实力；三是原子弹。在当代，美国认为征服世界的三件法宝是舌头、美元、电脑。无论过去还是现在，都把舌头放在第一位，可见沟通和宣传的重要性。法国的拿破仑曾说过：一支笔胜过两千只枪。毛泽东同志也说过：枪杆子、笔杆子，夺取政权靠这两杆子，巩固政权也要靠这两杆子。笔杆子其实主要是沟通和宣传。 ?  ? 有效沟通者的两个条件 ? ? ? 那么，什么样的人才具有说服力？有效沟通者需要具备什么样的条件呢？古希腊的亚里士多德曾说过：与其他人相比，人们更容易和更坚定地相信完美的人，无论在什么问题上都是如此。那么，什么样的人才是完美的人呢？一要具有威信，二要具有魅力。威信就是权威性和可信性。权威与沟通者的身份、地位有关系，人们容易相信领导人、专家、学者、研究机构透露的消息。对于可信性，人们通常认为三种人是可信的，即自信的人、自己人和局外人。一个语气坚定、做事果断自信的人，容易获得人们的信任。而说话犹犹豫豫、吞吞吐吐的人，则很难让人相信。立场相同的自己人有一种亲切感，容易相互接受。例如，推销产品的广告中，常常用消费者的证言拉近顾客的距离，效果非常好。没有利害冲突的局外人，往往会站在客观的立场，容易获得当事双方的信任。魅力是指仪表、风度给人的第一印象。第一印象如同晕轮一样，又叫光环效应，可以掩盖一些弱点。魅力就是吸引力，既要有外在的仪表风度，又要有内在的灵气和气质。契柯夫说过：人的一切都应该是美丽的：面貌衣裳，心灵思想。一个有魅力的人容易被人接纳，沟通也就容易有效。因此，在社交场合要注意自己的形象，穿着打扮要得体，一要符合身份，二要符合环境。在国外，大多数企业对着装有严格规范，职业装要符合自己的身份和环境。在商务活动中，比如会客、求职等，一定要注意自己的穿着打扮，一方面表示对对方的尊重，一方面也表示自己非常重视这件事。同时，还要注意自己的表情、动作、手势等身体语言，不要张牙舞爪，不要唾沫乱飞，不要抠耳朵，不要挖鼻孔等等。实际上，内在的灵气和气质比外表更重要的，包括道德、品质、理想、信仰、价值观念以及能力、知识、才能、兴趣和爱好等等。 ?  ? 【案例】 ? ? ? 运动有益健康　　在国外，曾做过一个心理学实验：请大学教授、中学教师、运动员和护士分别发表演讲，谈运动对健康的重要性。他们演讲的主题、论点和内容都差不多，强调保证身体健康一定要经常锻炼身体。结果发现，大学教授的演讲对听众的影响最大。而护士虽然有丰富的经验和医学知识，但身份要低一些，效果就打折扣了。　　点评：这就是所谓的名片效应。见面时，递一张名片推销自己，对方一看董事长、总裁，可能就会肃然起敬,就会产生权威感。 ? ? ? ? 第二章有限资源 无限发挥 坚持三个原则（上） ?引言 ? ? ? 与人沟通一定要注意坚持以下三个原则：即自信尊人、实事求是和反自我利益。 ? ? 自信 ? ? ? 自信未必成功，但自信是成功的必要条件，不自信肯定失败。在求职面试时，如果表现得犹犹豫豫，不果断，没底气，不断强调自己没有做过，尽量努力去做，那么老板就会放心不下。如果表现得态度诚恳，语气坚定，强调自己喜欢这个工作，一定会做得非常好，那么就会获得老板的信任。中国文化强调谦虚，从小培养孩子要谦虚谨慎，所以说话办事尽量留有余地，有所保留。谦虚使人进步，骄傲使人落后。但是任何真理都是相对的，要做到该谦虚的时候谦虚，不该谦虚的时候就不能谦虚。人要学会宣传自己，推销自己，如果自己都说自己不行，别人就更认为你不行了。西方人把自信看作人格的核心，一个人能不能经受打击、讽刺、挖苦、嫉妒，和自信心密切相关。　　【案例】　　便饭　　刚刚改革开放时，中国人宴请外宾往往会客气地说：今天吃顿便饭啊，随便吃一点。结果外宾非常好奇，就私下问：为什么不把最好的东西给我吃呢？是不是用它来招待更重要的客人，我还不配享受呢？其实，我们可以坦诚地告诉外宾：我已经尽了最大的努力，这就是最好的东西。这样外宾反而会认为自己被尊重，所以没有必