班级管理与学员服务.ppt

班级管理与学员服务 服务的重要性 快餐------麦当劳 家电------海尔 酒店------五星级 飞机------头等舱 客户------享受超值服务的感觉 我们的要求-----在昂立，让客户永远享受超值服务 我们要做到的管理与服务 入学时：精准的入学测试 课程详细规划 班级饱和度最大化 开课时间及上课时间安排 入学后：1、学习跟踪反馈 2、会员制：铁杆学员、双响炮 3、节日活动：圣诞节、母亲 节、六一儿童节等节日 我们要做到的管理与服务 4、练功房 5、电话回访 6、生日会 7、电影课 8、合班 9、续班及家长会 10、毕业典礼 教师服务 了解教师各种信息，近期动态，长期打算，并及时与教务部沟通以便储备人才 及时和教师沟通本班孩子的情况，并就行政回访情况和教师沟通解决，后续跟踪 协助教师做好续班工作 节假日的问候 做好后勤工作（水、润喉糖等） 宣传者 保护者 鞭策者 1、学习跟踪反馈 讨论： 怎样了解学员的学习情况？ 询问学员、考试检测、教师评定、家长反馈 找出问题、解决方案、跟踪辅导、及时反馈 2、会员制 铁杆学员： 因为自身学习效果良好，所以无条件拥护学校，为学校传颂良好口碑，配合学校的各项活动 每人要培养10%--40%的铁杆 双响炮： 因为自身学习效果良好，又因为学校提供精美的礼品，所以配合学校活动，介绍新学员就读 3、节日活动 圣诞节： 西方最重要的节日，全校布置、营造气氛、组织晚会，许愿墙的布置，邀请新学员参与 母亲 节： 让学员学会感恩，并可开展亲子讲座 六一儿童节： 可举办广场活动，校内活动，促进招生 4、练功房 练功房： 郑州学校的“秘密武器” 上周学习情况测试不合格者 缺课、 学习程度差、 家里无人可以辅导、 想进一步提高成绩者 均可在昂立得到助教的免费辅导 时间：周六日全天、平时放学后 5、电话回访 行政回访： 开课8课时后要进行电话回访，询问学习情况及家长需要辅导监督的工作 每月必须要进行一次电话回访，询问家长意见 学生缺课必须及时联系 讨论：回访话术？ 6、生日会 每月给当月过生日的学生集体过生日，营造欢乐、感恩的气氛，突出纪念意义 亮点：让学生邀请自己的好友参加，可扩大影响力，利于招生 7、电影课 通过欣赏原版英文电影，让学生体会到原汁原味的英语是多么的优美，不仅仅可以培养他们学习英语的兴趣和动力，又可以学会一些经典的词汇和短语，又可以培养孩子们对昂立的忠诚度 8、合班 合班的原因：学员太少，利润低 占用教师资源 合班步骤： 1、时刻关注每个班级人数和所用课时，总课时，已上课时，剩余课时，对于符合标准的班级(少于10人）要及时汇总 2、教师沟通 ：授课风格、上课时间是否吻合 3、家长沟通：合班原因解释：班级人数18—25人为最佳教学效果，教师调离、学习、进修或时间紧张等 开始合班： 1、提前听课，风格明确，熟悉学员 2、安抚，肯定学生 3、学习情况跟踪关注 9、续班及家长会 续班的意义： 学校利润的保证 续班的前提： 成绩的提高 合理的收费 周到的服务 我们为续班应做的工作： 1、学员入学前的情况了解：性格，英语基础，年龄，爱好 2、学员上课时：出勤跟踪 学习情况跟踪和反馈 友谊的增进 鼓励和肯定孩子的进步 3、学员续班时：对比孩子入学时和考试时的成绩，肯定孩子进步，并用小礼品刺激孩子 4、续班后 ：继续跟踪不来续费者 5、续班详细流程： （1）开课四课时后：上交落后学生名单，重点关注 （2）课程进行中：时刻关注学生的学习情况，针对成绩不理想的学生，及时和家长沟通，可采取补课，转班，插班复读等方法 （3）课程进行一半时：提醒老师要开始进行续班工作，整理出单期报名学生，分析学生学习成绩及续班可能性，和老师协商解决方法。 （4）剩余10课时：通知老师续班优惠标准，并确定有没有学生展示教学成果环节，如果有，提前进行排练和准备，保证结果 （5）剩余6课时：帮老