理论知识4——站台服务.ppt

四、站台顶岗岗位服务技巧 1、“四到” 心到：精神高度集中，随时应变异常； 话到：提醒乘客按排队箭头候车，不要越出候车线，礼貌疏导客流，向违章乘客解释制止。 眼到：三步一回头，密切注视乘客情况及列车运行状态。 手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放 “暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。 四、站台顶岗岗位服务技巧 2．“四多” 多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施； 多提醒：提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐，到人少的一端候车等等； 多联系：发现异常情况及时与车控室及其它岗位联系； 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。 3．站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； 4．遇蛮横不讲理的乘客及时与车控室联系，不与乘客发生正面冲突； 5、站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤和扒门。 6.4 站台服务 站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰时，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要安全和服务技巧相结合。 一 、站台服务的基本要求 保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”。 2.确保站台环境清洁，留意站台设备，如发生故障，能及时保修，以免引起乘客的不便 一 、站台服务的基本要求 3.留意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒，协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门 4.留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事请求协助。 5.遇到特殊事件时，能正确及时的进行站台广播 二、站台细微服务指导 站台岗站务员（安全员）在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不按规定候车、乘客抢上抢下、乘客丢失物品等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？ 1、发现乘客站在黄色安全线以内候车 应及时提醒乘客 ? 如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行为 为了您的安全，请在黄色安全线以内候车 2、发现携带大件行李的乘客 应主动提醒乘客注意安全，防止行李碰伤其他乘客或掉下轨道，并向其解释到达目的地时应使用升降机或走楼梯，不能使用自动扶梯 3、发现乘客采用蹲姿候车 应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适，如没有，应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿乘车” 4、遇见身体不适的乘客 应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息，如果情况严重，则通知车站控制室处理 5、发现乘客在站台上吸烟 应立即上前制止，并有礼貌的解释： 对不起，为了安全，车站内不允许吸烟，请您灭掉烟头，谢谢您的合作” 6、遇到客流高峰期 应引导乘客到人数较少的车门上车，并有礼貌的提醒站台上的乘客先下后上 7、乘客企图冲上准备关门的列车 应阻止乘客（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌的提醒 请勿靠近车门，下次列车将于**分钟进站，请等候下班列车 8、发现有乘客在站台上逗留 若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生 9、乘客有物品掉下轨道 站务员应立即提醒并安抚乘客 为了您的安全，请勿私自跳下轨道 请您放心，我们工作人员将会立即为您处理，谢谢您的合作 三、案例分析 1.案例分析一 某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客不乐意，和站务员争吵了起来…… 事件分析 站务员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。 站务员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，态度不好。得理不饶人，让乘客觉得难堪。 服务技巧 在发现乘客有违规行为时，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。 我们要以宽容的心对待乘客的错误，耐心的对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。 服务人员礼貌用语 应该说 不应该说 您好！ 一言不发 好啊！没问题 好吧 不好意思，麻烦您重复一遍 什么呀 麻烦您，请您 您应该 对不起我会立即处理 不是我的问题，您找其他人看看 麻烦您等一下，我会尽快为您办理 我现在真的很忙 我帮你看看 您可以去看指示牌 再见 拜拜 2.案例分析二 某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关