理论知识2——站厅服务.ppt

三、站厅巡视时服务技巧 1．巡视时要多看、多听、多巡、多引导。 多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障； 多听：多听乘客对我们服务的意见、建议； 多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况； 多引导：引导乘客到乘客较少的站厅一端TVM 或临时售票点购票乘车； 2．多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬； 3．受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理； 三、站厅巡视时服务技巧 4．要及时查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便及时更换； 5．当所有TVM前乘客排长队时，请示值班站长开启人工售票； 6．能自己解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长； 理论知识2 站厅服务 在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。 站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等 一、站厅服务的基本要求 1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。 一、站厅服务的基本要求 2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便 3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小 心地滑”的告示牌。 一、站厅服务的基本要求 4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心 练一练： 在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。 注意： 手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感 手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位 待乘客离去后，再将手臂收回 二、站厅细微服务指导 站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？ 二、站厅细微服务指导 1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客 耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。 耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收 2、乘客使用购票设备时出现卡币 检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理 如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释 对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作 3、乘客出站时卡票 查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理 找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作 若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作 4、发现携带大件行李的乘客 礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站 如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时提醒 对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作 5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客 应立即上前制止，并要求其到售票处买票 ? ? ? 若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合 对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！ 6、出现票务问题需要前往客服中心办理 耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向 若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要 7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站 上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级） 香港地铁的贴心服务 在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。 四、案例分析 1.案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一