理货员手册课件.doc

广州城建开发宏城连锁超级市场有限公司 理货员手册 2004年7月1日 培训部 理货员岗位职责 商品的清洁、陈列、补货、保质期检查、价格核对工作等。 掌握促销商品信息，跟踪重点商品的请货工作。 为顾客提供咨询服务并及时反馈顾客信息。 商品防盗工作。 设备的清洁、保养及环境卫生清洁工作。 理货员职业德规范 1、公平交易：质量过硬、标价准确 2、诚实守信：言行文明、诚信无欺 3、热情待客：主动、热情、耐心、周到 4、奉公守法：廉洁自律、弘杨正气 理货员工作守则 严禁聚堆闲聊、高声喧哗追逐打闹、讲粗言秽语。 保持正确的站立姿势，不倚靠商品或货架、不双手插袋；。 打码时不能坐在购物篮或纸箱上操作。 对顾客要热情、有礼貌，不得无理、怠慢、敷衍、讽刺、辱骂、殴打、搜查顾客 爱护商品，收货、上架时要轻拿轻放，损坏商品照价赔偿。发现过期、残损商品应及时撤架。 不得预留商品。 未经同意不得擅自进入办公室、仓库，不得打私人电话和声讯电话。 营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，不得催促或变相催促顾客离场。 理货员礼仪服务标准 仪容仪表： 发型：不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜，短发整齐，长发用简单的发饰扎起。 仪容：整齐、干净，女性化淡妆。 双手：清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 工作服：干净、整齐、工号卡正确佩戴。 遵循“顾客始终是对的”服务准则，坚持使用礼貌用语，保持微笑，提高速度。 主动为顾客提供必要帮助。 理货员作业流程 一、营业前作业： 清洁、整理负责区域及周围环境卫生。 贵重商品的盘点工作。 整理负责区域商品，核对物价牌。 整理负责区域的促销商品，核对POP。 熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动，以及重要商品所在位置。 打开冷冻柜上盖、立柜帘罩和照明开关。 二、营业中作业 搞好货架及商品卫生 补充货架商品 检查商品保质期 整理退仓商品 登记缺货情况，按时上交配货申请 随时整理货架商品，并保持前置状态 做好顾客的导购工作 做好商品进场的验收和上架工作 做好流动巡视工作，防止被盗 整理购物车、购物篮，并放于原位 三、营业后作业 做好营业后的清洁卫生工作，整理购物车，购物篮。 做好商品的补货工作。 做好商品陈列的整理。 清点贵重商品。 经当班管理人员检查合格后从后门打卡离场。 理货操作流程 一、理货员每日工作流程 二、理货/清洁/保质期检查/物价核对操作流程 管理规定： 随时进行商品整理，原则为：前置原则、正面朝外、丰满原则、残损撤架。 定期进行清洁/保质期检查/价格核对，每日轮流，十天为周期，对全部商品进行一次清洁检查。 日配商品以商品的保质期为依据，缩短检查周期，一周以下的，每天检查；一周以上至一个月的三天检查一次；超过一个月的一周检查一次。 商品陈列遵循先进先出原则，到撤架日期必须立即撤架。 三、补货/理货/清洁/保质期检查/物价核对操作流程 管理规定： 如果货架有空位，小仓无货的，要根据商品货架库存和销售情况及送货周期，确定是否需要请货。 如果需要请货，请统计商品编码、订货数量，交主管审批。 四、打码操作流程 管理规定： 同一商品码纸应贴有同一位置。 码纸一般贴在商品的右上角，但不能遮档有关文字说明和商标等。 条码错的商品必须用码纸贴在条码上。 商品调价时，要将原有码纸全部清除，再贴新码纸。 四、直送场收货流程 五、总仓收货流程 六、冷柜检查清洁流程 （一）每日检查 （二）每日清洁 管理规定： 每天清洁，分区分时段清洁，做好清洁计划安排。 达到标准：冷柜内无积水、污垢、杂物及苍蝇等；冷柜外观干净，无乱张贴。 （三）定期清洁 清洁： 理货员服务技巧 一、防盗管理技巧 总原则：阻止偷窃者下手而不是抓到小偷，盗窃者最大的障碍是清醒及友善的雇员。员工在防盗时应遵循以下程序： 立刻认可顾客在商场里，即使在忙碌，跟随顾客打招呼，真正的顾客会感激您，而一些想盗窃的人就知道有人注意到他，不敢轻易下手。 尽快提供服务，会减少盗窃的机会与诱惑。 给商场内手里拿着货品的顾客提供帮助，主动提供手推车或购物篮。 员工实行流动管理，要求每个部门都有人看管，让窃贼感到你随时可能出现在他身边，难以下手。 当有成群人进入商场时，必须提高警惕，各岗位人员互相配合，协助做好看场工作。 细心观察穿着宽松的人，这是一个很普通的盗窃方法。 注意那些把货物拿来拿去，眼睛经常往周围张望的人。 当您发现有盗窃者偷东西时，要一直观察窃贼，视线从未离开他，肯定有本商场的货品还在他身上，并想办法通知当班管理人员，切忌大声喊叫。 二、货架商品陈列原则 分类陈列：按商品分类原则进行陈列。 先进先出：接近保质期的商品放在前面，补充商品的陈列从后面开始。 显而易见：商品中文标识正面朝外，避免有其它物品遮档。 易拿易放：层板的高度要合适，重的商品要放在下层。 纵向陈列：同类不同规格的商品放在同