XX公司销售交车流程.ppt

热情交车 热情交车的目的 在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与汇洋超市的长期关系 加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机 Ⅰ 让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现汇洋超市“顾客第一”的理念 说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系 交车 交车前一日由服务部完成新车PDI整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于《PDI检查单》上签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等 再次确认顾客的付款条件和付款情况 电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可 热情交车 交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌 交车区有汇洋超市的标志，场地打扫干净 清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板扑上保护纸垫 重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置 Ⅱ 关键时刻 行为指导 及 热情交车的 1 交车前的准备 2 交车区和车辆的安排 交车 销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦 恭喜顾客，并立刻为顾客挂上《交车顾客识别证》 每位员工见到带有《交车顾客识别证》的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的明智决定，展现车辆带来的客户利益 热情交车 各项费用的清算（超过、不足金额） 依照《安全注意事项》，进行安全乘坐的说明 移交有关物品：《用户手册》、《保修手册》、保险手续、行驶证、车辆钥匙等 Ⅱ 关键时刻 行为指导 及 热情交车的 3 交车当天顾客到达时 4 交车当天接待处桌前的说明 邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和汇洋超市的服务网络 服务顾问和销售人员使用《实车说明清单》，用简单易懂的语言进行车辆说明 使用《用户手册》介绍如何对待新车 确认顾客所定购的选装件、附属件 5 交车当天的实车说明 交车 热情交车 确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容 一直目送到顾客的车辆看不见为止 介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识 在其他顾客面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物 上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺 Ⅱ 关键时刻 行为指导 及 热情交车的 7 交车仪式 8 与顾客告别 使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程 重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目 利用《用户手册》和《保修手册》，说明保修内容和保修范围 说明发生故障的有关手续和联系方法 确认后，核对《交车确认单》，并请顾客签名 6 交车当天说明有关保修事项 交车 售后跟踪 售后跟踪流程图 交车程序 在交车后三日内向顾客发出感谢信 顾客对车辆和服务是否感到满意 在交车后一周内按约定时间与顾客联系 感谢顾客并请顾客 引荐其他人购买汇洋超市的产品 在交车后一月内再次与顾客联系 顾客对车辆和服务是否感到满意 每季度按计划回访顾客并询问满意度 保持联系并掌握新的商机 售前跟进程序 顾客投诉处理程序 是 否 是 否 售后跟踪 售后跟踪 售后跟踪的目的 以“顾客第一”的态度关心顾客，与顾客保持长期的关系 与顾客建立伙伴关系，提供用车咨询，成为顾客终生用车顾问 不断开发新的商机，开拓业务、促进销售 Ⅰ 维护基本顾客群，增进客户满意度（CS） 售后跟踪 查阅C卡中的顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等 售后跟踪 销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢 服务顾问（车保服务担当）在交车后一周内根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务 跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销商的名称 依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度 做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系 将联系工作规范化，确认何时做何事 重视与已购车顾客建立日常联系 每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新 C卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续，以保持长期的顾客满意度（CS） Ⅱ 关键时刻 行为指导 及 售后跟踪的 1 售后跟踪的准备工作 2 新车交车后的跟踪 3 定期与顾客进行联络 售后跟踪 相关附表 销售流程管理--新车销售订单合同 销售流程管理评核表—店内接待 评估内容 评分 备注 1 2 3 4 5 1.仪表着装 制服 头发 双手 皮鞋 饰物 化妆 气味 2.有详细的排班表格，并严格执行 3.表现主动、热情、有活力 4.在第一时间递上名片 5.注意顾客动静，随时服务 6.交谈方式平易近人，有简单的寒暄 7.积极提供茶水、饮料 8.积极尝试留取顾客的资料 9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别