上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷doc 35.doc

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷 本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。 本服务细节专卷采用One的形式，运用表格来进行描述的。每一个One对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。 本运作手册服务细节专卷包括下列几部分： ??????1、预约 1.1预约前准备 1.2接听/记录/确认 1.3统计／移交 　2、接车 2.1准备 ??准备(预约车辆准备) 2.2迎接客户 2.3环车检查 2.4预检 2.5开单 2.6引导客户休息 3、维修质检 3.1接收车辆派工 3.2车辆维修进度控制 3.3维修变更确认 3.4维修质检 3.5车辆清洁 3.6车辆移交 4、交车 4.1车辆准备 4.2交车前客户确认 4.3结账 4.4送别 5、后续跟踪 5.1回访准备 5.2电话回访 5.3后续处理 5.4大客户上门回访 序号????1.1????服务流程????预约－预约前准备 标准????预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大可能地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或给客户提供多种可能的选择。????必备项 ????????可选项 具体细则规范????1、????准备好所需工具； 2、????各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。 *　固定预约时间段内客户可自由预约； *　弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进行安排； *　非预约时间段内客户不能享受预约服务。????责任部门????客户服务中心 ????????责任人????电话预约人员 ????????考核人????客户服务中心经理　 ????????协调部门????业务部门 所需工具????电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表 注意事项????切忌： 1、????委派不熟悉业务的人员进行预约； 2、????未做好充分的准备工作； 3、????预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。 考核周期????随时　　半年　　一年 其它特殊要求????无 参考资料????《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》 评估工具????售后服务质量评估表????评估方法????日常走访抽查 评估周期????日常走访　　半年度　　年度　　????评估人????FMC 序号????1.2????服务流程????预约－接听/记录/确认 标准????应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。“客户仅对他们的问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。”预约应忠实于客户原意，了解清楚客户需求。????必备项 ????????可选项 具体细则规范????1、????铃响三声内应有人接听电话； 2、????接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通； 3、????预约人员运用DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息： *　客户数据：姓名、联系电话； *　车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。 4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户原意。????责任部门????客户服务中心 ????????责任人????电话预约人员 ????????考核人????客户服务中心经理　 ????????协调部门???? 所需工具????电话接听话术 注意事项????切忌： 1、????当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听； 2、????将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中； 3、????应避免问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等； 4、????同时进行几件事情，分心或不听客户讲述； 5、????经常中断客户的谈话。 考核周期????随时　　半年　　一年 其它特殊要求????1、业务电话安排24小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。 参考资料????《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人