世界500强公司教材--服务礼仪.pptx

服 务 礼 仪;服务的含义;礼仪的含义;人需求的五个层次;服务礼仪的五个关键词：;职业道德;道德其实有三种;职业道德规范分为四个具体层面;服务意识;要有服务意识，就要建立正确的服务意识！正确的服务意识要有下面四个要点：;1、 要有自知之明;2、要善解人意;3、 要无微不至;4、要不厌其烦;心态调整;心态—一个人的心理状态，心理状态影响了你工作，影响你的生活，影响你的生命 心态决定一切----有什么样的心态，就会有什么样的生活，就会有什么样的工作 ;心态调整，有三个问题要解决;问自己一个问题： 你现在快乐吗？ 你在工作中感到愉快吗？ 你觉得在社会生活中你是比较和睦的处理你周围的人际关系吗？ ;请经常想着下面几句话： 生命是宝贵的！ 工作是美丽的！ 生活是可爱的！ 世界是美好的！;仪 表 修 饰;我们说一个人漂亮，就是指他（她）的脸漂亮，。所以，一个人的仪容仪表，首先指的就是三部分：;面部： 首先注意无异物 头发： 头发不能有异味，不能有异物， 要束发、盘发 手部：不能画指甲，不能有长指甲 ;画淡妆，不是你喜不喜欢，而是岗位的要求。作用有三个：;化装要注意哪些部分：;着 装 规 范;统一着装的6大好处:;穿着制服的忌讳:;服务中的“距离”;合理的空间距离是有规范的，这个规范有两个角度：;有所为：;有所不为：;沟通的3A原则;;ACCEPT 接受对方;APPRECIATE 重视对方;Admire 赞美对方;文 明 服 务;文明服务的具体要求有三：;规范服务具体强调两个要点：;科学服务;;礼 貌 服 务;所谓礼貌，是对人尊重的一种要求 礼仪----是礼貌的具体表现形式 ;对礼貌的要求:;关于使用规范的礼貌用语:;热情服务; 眼到:;口 到;身到:;意到:;善此善终;如何做到善始善终:;首轮效应的四个特征;末轮效应: