全国跨区服务知识库v10.doc

省际跨区服务知识库 (V1.0) 2009年9月 目录 一、跨区服务基础知识 2 二、跨区交费业务 3 三、跨区补卡服务 5 四、跨区入网服务 7 五、跨区查询客户资料 10 六、跨区停机/复机服务 12 七、跨区投诉 13 八、省际跨区机场VIP服务 14 九、其它相关FAQ 14 十、附表 15 一、跨区服务基础知识 1、问：什么是跨区服务？ 答：跨区服务是指中国移动客户在漫游时，10086。跨区停/复机、资料查询、跨区交费在漫游地县级以上自办营业厅办理，跨区入网、跨区补卡在指定的自办营业厅办理。 5、问：办理跨区服务时鉴权方式有哪些？ 答：目前存在的鉴权方式主要有服务密码，有效身份证件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）。 其中跨区现金交费只需核对客户姓名和手机号码，跨区资料查询、停/复机可采用有效身份证件或服务密码鉴权，跨区入网只能使用有效身份证件进行鉴权，跨区补卡业务必须使用身份证件和服务密码的鉴权方式。。 二、跨区交费业务指在漫游地使用现金或手机充值卡交纳移动通信费用的服务跨区交费所有客户跨区交费业务跨区交费业务现金交费：客户可在漫游地使用现金交费。 手机充值卡：客户可在漫游地自办营业厅、合作渠道购买手机充值卡，拨打接入行充值交费。手机号码和机主姓名跨区补卡服务跨区所有客户跨区业务全球通VIP（钻石卡、金卡、银卡）客户免费，普通客户全国统一为15元。省际跨区补卡业务漫游地营业厅跨区入网服务跨区跨区业务按照标准收费不收取额外手续费。跨区有效身份证件（全球通VIP等级（归属地级别）和积分，或动感地带M值）系统实现自动转移并立即生效营业厅为客户办理跨区入网答：客户到漫游地营业厅提出跨区入网申请。 漫游地营业厅操作人员进行鉴权（只适合有效身份证件鉴权）。 漫游地营业厅操作人员按照本地的入网流程为客户新开号码。 漫游地营业厅在本地BOSS普通开户时录入客户资料，客户资料不从归属地转入。 7）成功办理的，系统自动打印服务受理单，营业厅操作人员请客户签字确认。 漫游地BOSS向客户原归属地BOSS发送工单告知对方该客户的转移情况，流程结束。跨区查询客户资料指客户向漫游申请查询本人相关客户资料。跨区所有客户跨区业务省际跨区业务通过10086漫游地。省际跨区查询服务密码有效身份证件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）漫游地10086受理省际跨区服务密码可以查询5个月以内（不含当月）的账单资料跨区停机/复机服务客户在异地漫游时因手机/SIM卡丢失等原因，申请停机的服务。客户在异地申请恢复通话的服务。跨区停机/复机所有客户停机/复机跨区停机/复机服务省际跨区停机/复机业务通过漫游地10086地营业厅。漫游地营业厅停机/复机服务服务密码、有效身份证件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）停机/复机服务密码鉴权方式跨区跨区投诉跨区投诉通过漫游地10086、归属地10086与归属地客户经理、归属地或漫游地营业厅、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅等服务渠道进行服务办理。跨区全球通VIP钻石卡、金卡客户可以在全国指定服务场所享受机场VIP跨区服务全球通钻石卡、金卡客户跨区跨区客户资料查询、跨区停/复机、跨区投诉、漫游地？ 服务对象 受理渠道 鉴权方式 跨区现金交费 签约客户 县级以上所有自办厅 号码和机主姓名 充值卡交费 所有客户 拨打138001380000自助充值 无 跨区补卡 签约客户 县级以上指定自办厅 有效身份证件原件 跨区停/复机 签约客户 漫游地10086及县级以上自办厅 有效身份证件原件、服务密码 跨区资料查询 签约客户 漫游地10086及县级以上自办厅 有效身份证件原件、服务密码 跨区入网 签约客户 县级以上指定自办厅 有效身份证件原件 跨区投诉 所有客户 县级以上所有自办厅 无 跨区机场服务 全球通VIP钻、金卡客户 全国签约的机场 VIP电子卡、有效身份证件、服务密码