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企业管理研究生《物流管理》讲义 企业管理研究生《物流管理》讲义 第二部分 物流客户服务 主要内容 物流产品 物流服务 产品特征 产品包装 产品定价 物流客户服务的概念 订货周期 物流客户服务的重要性 定义销售—服务关系 成本与服务 确定最优服务水平 服务函数 订单处理 一、物流产品 物流产品的概念 产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。 任何企业提供的总产品都是产品的实体形态（重量、体积、形状、性能、耐用性）与产品服务（售后服务、企业信誉、信息）的混合体。 工业品（提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品，一般由供应商寻找买主）： 产成品的一部分：原材料、零部件 用于生产过程中：建筑、设备 不直接进入生产过程：供应、商业服务（如法律、信息等服务等），但它们构成产品价值的一部分。 工业品分类在区分物流渠道时所起的作用并不大。 产品生命周期（The Product Life Cycle，PLC） ?产品生命周期各阶段的实物分拨战略 导入期：谨慎的分拨战略，库存限制在较少的地点，产品现货供应比率有限（如iPhone）。 增长期：实物分拨计划比较困难，常在管理人员的判断和控制下进行，更多地区的产品现货供应比率会迅速提高。处于增长期的产品可充分利用公司已处于衰退期产品的分拨渠道。 成熟期：产品分拨渠道最广，用到很多的存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。 衰退期：存储点减少，库存下降，存放地点更加集中（如收录机）。 80-20曲线（二八定律或Pareto‘ Law） 企业80%的销售由20%的产品创造； 80%的利润来自于企业20%的业务； 企业80%的销售由20%的客户带来； 80%的利润来自于企业20%的客户； …… ?销售额与产品种类之间是不成比例的。 ?不同类别产品采取不同的分拨策略 80-20法则的应用 如何利用80-20法则估计库存水平？ 《企业物流管理》中53页例子。 假设某仓库存储着11种产品。Y和X的关系保持不变，即X=0.21，Y=0.68，或21%的产品完成68%的销售额。解下式 A=X(1-Y)/(Y-X) 得A=0.143。对不同类别产品采取不同的库存政策。其中，A类产品周转率（即年销售额/平均库存为7：1，B类产品周转率为5：1，C类产品是3：1。如果该仓库库存产品的年销售额预计为2.5万美元，那么该仓库的库存投资预计是多少？ 二、物流服务（物流服务产品） 从效用价值论看（西方资本主义观点） 物流服务是为了满足客户的物流要求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身不创造商品的形质效用（一般不改变实物本身形态），而是产生空间效用、时间效用、形质效用。 空间效用：从集中生产场所流入分散需求场所创造价值、从分散生产场所流入集中需求场所创造价值、在低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值。 时间效用：缩短时间、弥补时间差、【有意识】延长时间差。 形质效用：流通加工，起完善和补充作用。 物流服务具有相对稀缺性，物流成为提高顾客满足需求程度和提高企业经济效益的重要因素。 物流价值大小由物流活动效用大小和物流市场供求关系决定。 （包裹：快件与普通的效用不同。公路超载） 从劳动价值论上看（东方社会主义观点） 马克思把价值定义为：价值是凝结在商品中的无差别的人类劳动。 物流是一种劳动成果。 三要素：劳动资料、劳动对象、劳动者。 人类劳动的结晶。物流劳动同其它产品生产的劳动一样，凝结了人类的劳动。 在为交换而生产的条件下采取的商品形式。 物流劳动成果具有使用价值和价值。 物流服务商品的使用价值是无形的，即物流服务是一种特殊商品，它既无外在的自然形态，也无内在的自然属性，它只以提供某种服务体现使用价值。 物流价值是凝结在物流中的无差别的人类劳动。 物流服务产品的价值量由三个部分的内容构成（C+V+M)：一是物流劳动过程中对劳动设施所消耗的各种费用；二是物流劳动者为维持自身及家庭生活消费所必需的基本费用；三是物流劳动者为社会和企业创造的、超出必要劳动之外的剩余价值。 凝结在物流服务产品中的价值量，是由物流的社会必要劳动时间决定的。 三、产品特征 产品本身的属性如重量、体积、价值、易腐性、易燃性、可替代性等不同的组合会对仓储、库存、运输、物料搬运、订单处理提出不同的要求。 重量-体积比 价值-重量比 可替代性 风险特征 重量-体积比（密度）（Weight-Bulk Ratio） 与运输和仓储成本直接相关。 密度大的产品，可充分利用运输设备和仓储设施，运输、仓储成本较低。如图。 以重量计算的搬运成本和库容占用成本较大。 利用重量-体积比控制物流成本 家具公司利用“拆散运输”方法运输家具，降低运输成本，家具的安装在消费者处进行。 罐装煤气、广州天然气LNG（澳洲——深圳）。 使用-体