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第八章 沟通ppt课件

第八章 沟通 管理者做的每件事中都包含沟通。 一、什么是沟通(communication) 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。 信息不对称是我们面临的一个基本难题。 你如何说服别人(当你握有真理时)?欺骗别人? 如何让消费者购买你的商品? 老师(公司)如何在大量的学生(应聘者)中挑选真正优秀的? 如何识别差异(合作的进化)? 市场中的信息不对称——柠檬市场 DH SH DL QH 50000 10 000 PH PL QL 5 000 50000 DL 低质量的车将高质量的车完全逐出市场。 可能确实会有一些高质量的车在市场上出售,但是,其数量要低于潜在的水平。 劳动力市场、保险市场 解决市场信息不对称的机制 消费者增加信息搜寻的成本、增强自己的识别能力。这在一定程度上意味着人们要更加小心谨慎、挑剔、多疑。这会增加市场的交易成本。 如果是买方市场,消费者要进行识别。 如果是卖方市场,资源的分配者要进行识别。 从厂商的角度看,高质量厂商也会努力地使自己的产品区别于低质量的产品。 标准化:麦当劳 声誉:名牌产品、名牌大学 信号:同声誉不同,不是事先形成的,而是在交易的过程当中不断发出的 保证、担保、质量三包:但这些保证要使消费者相信 政府介入 沟通类型 外部沟通 良好的外部形象、公共关系、社会责任 广告 张飞在长板坡、诸葛亮挥泪斩马谡。 内部沟通 和上级沟通 和下级沟通 和同事沟通 开会 外部沟通 与顾客沟通——广告、终端 案例:丝宝在终端傲视群雄 与媒体沟通 三株事件、赵蔚穿日本服、新闻发言人制度 与上、下游企业沟通 与社区沟通 危机处理 CI策略 企业形象并不仅仅是企业的LOGO,更重要的是企业在一系列事件中的行为。 二、沟通过程 沟通过程(2) 被编码和解码的信息受到四个方面的影响:技能、态度、知识、社会文化系统。 沟通过程存在很多造成失真的因素。 语言障碍 观念障碍 角色障碍 时空和习俗障碍 心理障碍 政治障碍 沟通过程存在噪声。 三、沟通方式 口头方式 书面方式 非言语方式 体态语言 语调 电子媒介 四、有效沟通的障碍 过滤——故意操纵信息,使信息显得对接受者更为有利。 选择性知觉——接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择性的接受信息。 情绪——不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 语言——同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 非言语提示——非言语提示同语言表达的统一程度。 五、沟通技能 积极倾听技能 反馈技能 授权技能 训导技能 冲突管理技能 谈判技能 1、积极倾听技能 四项基本要求: 专注 移情 接受 对意思的完整性负责。 八种具体行为: 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听与说的角色顺利转换 2、反馈技能 强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向目标 把握反馈的时机 确保理解 使消极反馈指向接受者可以控制的行为 3、授权技能 分工明确 具体指明下属的权限范围 在授权时允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制 4、训导技能 训导:为了强化组织规范或规章,管理者所进行的活动。 训导技能:热炉规则(Hot stove rule) 触摸热炉与进行训导之间的相似之处: 得到即时的反应。在瞬息间感受到灼痛,使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。 得到了充分的警告,使你知道一旦接触热炉会发生什么问题。 结果具有一致性。每一次接触热炉,都会得到同样的结果——被烫灼。 最后,其结果不针对某个具体人。无论是谁,只要接触接热炉,都会被烫灼。 有效的训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 使讨论不针对具体人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防犯错误达成共识 逐步地选择训导程序,考虑环境因素的影响 5、冲突管理技能(Conflict) 传统观点(Traditional view of conflict,19世纪末至20世纪40年代):冲突是不利的,有害的,会给组织造成消极的影响,冲突的存在表明组织内部的机能失调。冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。所以应尽量避免冲突。   人际关系观点(Human relation view of conflict,20世纪40年代末至70年代中期):冲突是任何组织无法避免的必然产物,但它不一定会导致不幸,而有可能成为有利于组织工作的积极动力。因此应该接纳冲突。 相互作用的观点(Interactionist view of conflict,20世纪70年代至今):冲突不仅可以成为组织中的积极动力,而且其中一些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。所以管理者应有意识的创造一些冲突。 功能正常的冲突 功能失调的冲突

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