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001蓄电池服务 2011-2012 序 电动车形势 电动车厂的转变?电摩　助力　　倒闭改行　地下生产　洗牌出局 　　经销商的转变　退出市场　?着力发展乡镇市场　贴牌代加工 　　市场的转变　南电摩北简易 　简易款南进 　豪华款扮演助力　乡镇依然是二三线品牌的乐土 　 　　厂家对策　产品品质细节高　售前服务　细化市场　客户资源抢夺 　　经销商对策　提前洗牌　品牌多样化　牺牲小利换大利　宣传自己的品牌 行业发展过程萌芽期 发展期 成熟期 饱和期 洗牌期 稳定期 从家电、摩托看电动车下乡 立足根基　打造个人地方品牌 蓄电池行业现状 已注册500余家（协会） 拥有电动车动力蓄电池核心技术的浙江有百余家技术提升1.5倍 地方推算，没有注册的有上千家 结论：鱼目混珠 锂电颈瓶 动力铅酸蓄电池处于发展阶段 立足根基　打造个人地方品牌 营销金字塔 品 牌 客户源分析 客户源 1。40%来源于老客户介绍（某某店时间长了卖的好，实际是客户多了）（市场占有率） 2。 20%来源于产品自身的品质、质量 3。15%来源于品牌 4。10%来源于售后服务的影响 5。10%来源于导购员的水平（五菱汽车） 6。5%来源于门店的气势和影响力（店大欺客） 作秀 感动客户 目标服务 目的服务（案例） 服务营销 1、差异化的产品服务是零售商强有力的卖点 2、可以有效地把客户资源聚集在一起 3、完善的客户档案的建立 4、使售后服务的客户资源增加 服务营销 1、建立客户档案； 2、服务的三个层次； 3、感动服务； 4、差异化服务； 5、扩大服务需求； 6、服务是持续营销的基础 建立客户档案 客户档案 用户姓名 商品名称 购置日期 电话 地址 事务记录（相关服务） 变更 备注 电脑通讯录及卡片通讯录制作 编排 地址区域 时间序列 回访记录 4s联壹软件 自制001蓄电池用户资料卡片 服务的基础 客户档案 顾客的权利和义务的准确告知（不但做的好，还要会吆喝） 1、告知消费者，我们的服务超值在哪里（如免费洗车，点检蓄电池，补液，电池均衡，上门服务）； 2、将顾客的权利讲清楚，在三包外，我们做了什么； （案例：凭什么不给我免费与行业规则） 服务的层次 服务的三个层次 被动、主动和感动 感动服务的方式 把车修好不是“1+1”的事，让顾客信服不是简单轰动服务的效果 ；电动车蓄电池的性能 、服务应占电动车服务的1∕2以上 定点 、定时服务；电话回访、上门回访服务 感动服务 感动服务 目标服务 目的服务 （案例：传统生日回访、酒店） 找个合适的理由 目标服务 目的服务 乡镇网络的“四个一” 目标：行政村 自然村 组 户 过程：认识（知道） 购买（尝试） 带动（推广） 结果 ： 普及 服务差异 差异化服务不仅仅是为电池服务，还要帮助电动车等及相关的经营 （案例：海尔服务） 豆腐渣工程 作秀到真实 服务需求 扩大服务需求 （案例： 房地产≠钢筋＋水泥） 持续营销的基础 服务是持续营销的基础 1、服务可以把顾客变成忠诚的顾客，吸引潜在客户 2、持续营销 3 .解决疑难问题—承诺保修两年 行业潜规则8+7我们延续至24个月，后9个月我们配单只 二年目标 蓄电池的服务走向 1、一年4次标准化回访；两年4次免费服务 2、2010年起，已保证百分之百的供应，打造蓄电池赢利平台； 3、2011年流通产品和打造品牌，支撑整车发展； 4、积累运营经验，为零售商提供交流培训支撑；支撑地方优秀品牌电动车发展 2年程序安排 维修服务工作 乡镇店老板，老板娘扮演角色接待员 维修员 工作方法与技巧 技术的培训 认识服务意义 激励服务 接待员 主要负责接待送出 礼仪活动 有口才，有亲和力的角色 怒气冲天而来，拂袖颜笑归去 定期的业务培训不断给取新思想 关注新观念的发展 维修员 主要负责维修业务逐项 有责任心 细心慎语之人 定期的维修业务培训不断给取技术进步 关注新技术的发展 工作方法与技巧 了解维修工作流程预约→接待 → 服务→送出 恰如其分的服务默契 学