质量管理学质量的概念.pptVIP

质量管理概论 零缺陷绩效评价 — 质量成本 质量内涵 质量的本质： 一般说来,质量内涵包括: 性能— 产品或服务的主要特性。 美学性— 外观、感觉、嗅觉和味觉。 特殊性能 — 额外特性。 一致性— 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。 安全性— 危险、伤害或有害性。 可靠性— 产品所具备性能的稳定性。 寿命 — 产品或服务正常发挥功能的持续时间。 会意质量 — 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。 售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 环境 — 对环境友好 质量内涵 质量的内涵：举例 内涵 产品（手表） 服务 1.性能 如手表的计时准确、防水、防磁、防震 2.美学性 手表的造型、色彩等 3.特殊性便利 高科技 ? 手表的双时区显示。 ? 4.安全性 结构、材料上的不安全因素 5.可靠性 故障率 6.寿命 工作年数 ? 7.会意质量 极品 8.售后服务 处理顾客抱怨或提供必要的资料 ? 质量概念的革命 ? 标准的符合性 1950s 使用的适用性 1960s 成本的适宜性 1970s 顾客潜在需求的合乎性 1980s 大量生产 消费革命 石油危机 来自新兴工业化国家 的竞争. 优质、低成本. 满足市场的需求. 根据是否满足手册的描述来判断是否满 足标准. 提前于顾客考虑到他的需求. 质量概念的特点 ? 顾客潜在需求的适宜性 成本的适宜性 使用的适用性 标准的符合性 认为质量可以通过检测达到. 忽视了市场的需求. 可通过检测获得质量，引发质检员和工人间的矛盾。 基于适用性的竞争优势较脆弱。 竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品。 面临着快速多变的的市场、适用性的改善和变化的压力。 四个层次的质量概念：示例 ? 如果一个手表装配在一起，但部分零件缺少，那么这只手表没有满足标准的要求。它只能废弃或返工。 手表在使用时必须走时准确。18、19世纪的优质手表采用昂贵的零部件、经过严格的检测，这种手表的成本高，但是它们满足质量标准，20世纪的瑞士机械手表就是这样的传统。 电子手表即便宜又精确，符合成本低这个质量标准。许多国家的很多企业都生产这种手表。如今，这类手表的价格在$10元以下，并且走时比在此之前的最好的手表更加准确，但是竞争是残酷的。 瑞士的Swatch品牌倡导着流行时尚和个性化的用户市场，满足这些潜在的需求使得公司可以提高产品的价格，并且比普通手表获得更多的利润。 顾客潜在需求 适宜性 成本的适宜性 使用的适用性 标准的符合性 超越完美 ? 在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们 制造的商品也要有“精神”上的东西。 戴一块价格昂贵的表有时仅是一种戴在身上能公开欣赏、公开炫耀珠宝的合法方式，而这才是今天钟表生意的本质所在。 质量的决定因素 质量的决定因素： 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是: (1) 设计质量 (2) 质量符合设计的程度 (3) 便于使用 (4) 售后服务 质量的决定因素—设计质量 质量的决定因素： 设计质量是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。 质量的决定因素—质量符合设计的程度 质量的决定因素：质量符合设计的程度 质量对设计的符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题)等因素的影响。 质量的决定因素—便于使用 质量的决定因素：便于使用 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。 质量的决定因素—售后服务 质量的决定因素：售后服务 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服务。无论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。 不良质量带来的后果 质量成本：内部成本 质量好坏对公司产生影响主要表现在以下一些方面: (1) 公司亏损 (2)