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表达什么——内容分析 公司外部的公关性沟通： 交流信息 关键点：内、外新信息 联络感情 关键点：动情 影响态度 关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定 引发行为 关键点：生成实效 表达什么——内容分析 公司内部同上级的沟通： 汇报工作 关键点：关注上级所关注的问题 提建议 关键点：急组织之所急 商讨问题 关键点：把原因分析透，提出具体解决方案 表达什么——内容分析 公司内部同下级的沟通： 命令 关键点：简单、明了 批评 关键点：错误可能导致的严重后果 讨论 关键点：控制方向、目标 不良表达与有效表达 不良表达 准备不充分 表达不当： 语言粗俗 触及听众痛处 一不留神泄密 不注意听众的反应： 听众不停地看表 听众不时地改变坐姿 急着要打断你的话 有效表达 有一个比较完整 系统和成逻辑的 表达提纲 使用听众熟悉的文 明语言进行表达 不揭伤疤 锁住秘密 考虑听众的情绪 迅速调整思路 不良表达与有效表达 不良表达 时间和地点选择不当 错误的“身体语言”： 眼睛“游离不定” 看表 手里玩笔、小纸条等 对表达的内容不感兴趣 有效表达 选择恰当的时间和地点 语言和形体语言 表达一致 如果不感兴趣，那么 干脆别说 出于职责，必须要有所 表达时，应当以组织的 利益为重 交谈时的表达技巧 1、 感谢对方抽出时间； 2、 迅速切入主题； 3、语调要诚恳； 4、态度要真诚。台词范例： “我知道您对……很关切，我有个想法想说给您听听，也许对 您会有帮助。” “我感觉得出来，您真的很想知道……。我可以告诉 您一些……,也许有点用处。” “我忽然想到，也许您并不知道……。” 开场白的四要素 交谈时的表达技巧 1、 以攸关对方的言辞陈述你的问题； 2、 直接、诚恳、明确地说明你的动机； 3、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西； 4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任； 5、 只说自己知道的事； 6、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点； 7、切勿自贬。 陈述时的七要素： 交谈时的表达技巧 1、 专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时； 2、 多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议 ； 3、勿对对方的意图采用负面假设； 4、不责难； 5、 以开阔的心胸听对方说些什么； 6、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承 认，并设法化解僵局，回到正题； 7、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。 讨论时的七要素： 交谈时的表达技巧 1、 将彼此达成的共识做一概述； 2、 若谈话的气氛很僵，不妨将它点破 ； 3、心平气和地结束交谈。 结束时的三要素： 表达 沟通 B 向谁表达？ 表达技巧 表达什么？ 不良表达 与 有效表达 反馈的七个技巧……… 接受反馈的六个技巧… 没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。 给予反馈的七个技巧 针对对方的需求 明确、具体且提供实例 建设性 把握时机 集中于对方可及范围 对事不对人 确保理解 接受反馈的六个技巧 倾听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结收到的信息 表明你可能采取的行动 理解对方的目的 反馈 沟通 C 给予反馈的七个技巧 接受反馈的六个技巧 沟通ABC 倾听 表达 反馈 沟通ABC * 高情商沟通 肖崇海 2010年7月24日 我们将50%~80%的工作时间用在了沟通上面！ 我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、 批评、表扬、辅导……都是在沟通。 沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。 如果我能知道他表达了什么， 如果我能知道他表达的动机是什么， 如果我能知道他表达了以后的感觉如何， 那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。 ——卡特.罗吉斯 沟通ABC 倾听 表达 反馈 沟通ABC 有效的沟通 从“听”开始 听的五个层次 倾听的六大好处 倾听的六个技巧 ——美国著名商人玫琳.凯 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 第一层次 听而不闻 第二层次 假 听 第三层次 有选择地听 第