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1　服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 服务竞争无时不在、无处不在 服务战略观　顾客关系管理战略观　6　7 强化产品、服务（包括隐性服务）这个集合支撑顾客价值生成过程 将关注点转移到企业与顾客、利益相关者的相互关系上 1.6　研究内容　13 研究内容是服务中的战略问题 重点在于如何思考，而不是如何去做 * 1.1　服务的作用社会经济发展阶段与服务业发展 第一阶段 农业 农业、牧业、林业、渔业 第二阶段 工业 矿业、制造业、加工业 第三阶段 服务 生活服务 饭店、理发、洗衣、修理、装潢 商业/生产服务 运输、零售、批发、金融、保险、通讯、房地产、政府服务 第四阶段 知识服务 医疗、教育、娱乐、艺术、咨询、理财、经纪、法律、会展、租赁、信息、传播 服务业的产值和就业人数增长显著 服务业分类 基础服务：通信服务和信息服务 生产和市场服务：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑、中介和咨询等专业服务 个人消费服务：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售 公共服务：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗及公益性信息服务等 现代 服务业 服务业产值占GDP的平均比重 不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重 25% 服务业发展的原因A.为工业发展提供支持的服务行业发展 B.现代社会生活特点 对服务业的需求 生活富足 以往自己干的家务工作，现在可请人 完成 休闲时间增加 对旅行社、旅游景点和继续教育等需 求增加 妇女就业比重上升 对日托、家政服务需求的增加以及减 少在家用餐等 人的预期寿命延长 对养老院及保健服务需求的增加 产品功能复杂 汽车、电脑等高科技产品在修理保养 上需要专家的指导 生活事务繁多 收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就 业服务等需求的增加 服务业发达是国家经济发达的标志 在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达到了68.9%。 2006年世界的服务业增加值占国内生产总值平均超过６０％，主要发达国家达到７０％以上，而中低收入国家达到４３％的平均水平，但2005年我国为４０.２ ％，仍然明显偏低。 1.1.1　隐性服务 隐性服务：制造业提供的产品中包含了一些服务，大部分制造商将其计入到产品的总成本中去，这些服务增加了产品的价值，为制造商提供了竞争优势。　2 1.1.2　顾客观念 顾客购买的是产品或服务所提供的利益 支撑顾客价值生成过程的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或两者的结合，都是服务　净水机 价值是顾客创造出来的，企业的作用是帮助顾客创造价值　　录音机解决日本英文教师奇缺的问题　制作英文录音带 顾客要购买的是能够为他们价值创造起到支撑作用的解决方案 饲料　价格战促销战　利润没了　山东六合　降低农民饲料成本　50公里一个厂　100%份额　成本低　提高效率提供种苗防疫　增加效益　屠宰厂　挣什么钱　卖农民科学养鸡的整体解决方案 IBM * * *