9月20日 跨部门沟通与协作.pptVIP

5、解决冲突的技术—人际冲突 建立规范以防不必要的冲突发生； 确立公平处理的原则； 工作职权划分清楚； 成立处理冲突的调解委员会； 加强管理人员的高情商沟通技巧； 了解性格，控制情商，加强人际关系处理 委由顾问处理与仲裁。 解决部门协作的障碍 三、高情商沟通是手段 第 四 讲 1、中西式沟通对部门协作的影响差异 2、误解与沟通网 3、沟通作用机制---冰山模式 表象是信息传递 深层次是 最终反应的 出发点是 4、高情商的沟通是桥梁—五项原则 五项原则 5、高情商沟通在跨部门中的体现 理念： 服务理念 认同第一 换位思考 反求诸己 要讨论不要争论 技巧： 高情商沟通 A、以“服务理念”对待同事 要尊重，并掌握“客服输赢”哲学； 关心、体谅才能抓住客户的心 品牌就是影响力 客服终极目标----忠诚 你本来应该早点儿来电话问一下。 为什么你没在发现变化时告诉我们 你从来都没把我要的资料给过我 发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。 我对此一无所知，这不是我的事，你得去XX部查 你须从我们提供的产品中选择，这能节省你的时间 B、认同第一 认同的三个准则 由人及事 由己及人 由外及内 认同的三个层次 了解 理解/尊重 欣赏 仔细观察影片中人物沟通的方式方法，有哪些地方值得你借鉴 C、换位思考 换位思考是克服人性的弱点。 换位思考须在企业中形成一种氛围。 换位思考以主动归因为起点，以认同为突破口 常见的三种方式 D、要讨论不要争论 1、观点讲清楚，理由讲明白。 2、了解对方的意思，作出思考的反应。 3、学会提问 4、增进了解、共同探讨 5、善用第三者 解决部门协作的障碍 四、了解性格、提高情商 第 五 讲 1、性格分类 外向 内向 感性 理性 2、了解性格 A、活跃型 特点： 快乐、好动、马虎 引人注意、大声、无条理 新鲜感、对数字不敏感 多朋友、健忘 先张嘴后思考、故事大王 喜道歉、爱插嘴 热情、好赞美 舞台高手、晚宴灵魂 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 B、完美型 特点： 严肃、得体、礼貌 矛盾、紧张、 怕不在意、又怕太在意 怀疑、敏感、慎重、忠诚 先思考后发言、多分析 难赞美、有条理、整洁 节省、规律 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） C、力量型 特点： 自信、坚定、权威 快捷、天生领导 忽视人际、实际、控制 好争斗、坚持已见 为集体和团队参与 沉默爆发、义气、正义 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖） D、和平型 特点： 平和、休闲、缓慢、安静 稳定、安于现状、服从 害怕失去安全感、 不愿别人注意 不喜欢未知的事物，却非常喜欢已被证实的程序 聆听者、很难拒绝别人、能不开口尽量不开口 难以决定 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 3、调整自已 内向 感性 外向 理性 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 做好计划，并切实执行 不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求 学会放松 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助 停止争论，学会道歉 尝试新鲜事物 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动 4、懂得激励 与活跃型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实 与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人 5、总结—高情商处理与部门协作 高情商处理不是简单一团和气 高情商处理是负责任的体现 高情商处理是职业成熟度的表现 高情商处理是团队管理的基础 高情商处理是减少人际冲突的关键 高情商处理是以目标为导向 高情商处理是成为优秀领导的前提 谢谢大家 * * 主讲老师：丁品洋 本课程的定位 与人际沟通的差异 与商务沟通的差异 应用范围 难点 前言 沟通与协作的认知 解决部门协作的障碍 建立信任是基础 冲突管理是关键 高情商沟通是手段 提升情商是保证 课程结构 沟通与协作的认知 ---沟通与协作对组织的价值 第 一 讲 1、沟通与协作的价值 结论：沟通与协作的悖论 沟通与协作的悖论？ 多沟还是少沟：双70法则 PK 祸从口出 成功靠什么： 成功定律 PK 巧言令色鲜矣仁 一个好汉三个帮 PK 三个和尚没水吃 对于跨部门