商务运营管理(总复习)ppt课件.pptVIP

知识点归纳 运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。 生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。 土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。 劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。 企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。 转化过程：在运营过程中将输入变为输出。 P9图1-1，1-2 图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程！ 说明以下4点： 1、运营是组织的中心； 2、运营与所有员工有关； 3、运营依赖多个学科； 4、运营要想盈利，必须精心管理。 图1-2 财务补充： 1、运营必须增加价值并盈利； 2、关注现金流的及时性。 ●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。 工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。 制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。 运营经理的职责 1、过程设计：生产或服务提供的背景； 2、工作计划：各项作业程序； 3、实施：确保计划和意图得到实际执行。 P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域（多选题和问答题） 以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。 固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。 可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。 总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。 平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量 收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。 平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。 利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。 单位利润=平均收入 – 平均成本 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。 盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平； 盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。 图1-5盈亏平衡图（P27） 盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的； 2.固定成本与产量无关； 3.产量增加，可变成本上升； 4.利润=收入 – 成本； 5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。 P33图1-8习题 理解 知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 担保：产品保证的时限和范围。 担保：产品保证的时限和范围。 交付可用性：产品多久能够交付给顾客； 总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格； 符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。 供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。 全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。 产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。 统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。 ●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。 SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安