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Welcome to come 客户服务部 说在前面的话 自我介绍： 聂纯玉 客户服务部 服务质量监督 它不是一个培训 多环节互动 有精美礼品奉送 服务礼仪提升交流会 客户服务部 你想要的就是我要给的 请观看视频片段 思考：看完视频短片，你想到了什么？ 看完视频片段你想到了什么？ “你得研究业主的购物心理” 消费者想要什么样的服务？ 问题： 作为消费者，你想获得什么样的服务或者你心目中的商品（或服务）直接的提供者应该是什么样子的？ 消费者想要什么样的服务？ 提供服务的人应该是什么样的 提供什么样的服务 消费者想要什么样的服务？ 美的服务 仪容仪表 姿态语言 微笑（怎么笑） 礼貌 贴心的服务 专业 主动 耐心 个性化 谈谈我们的服务礼仪存在的问题 营业员接待客户时不微笑 营业员未站立问候 营业员未向客户告别 终端销售人员单手递接物品 营业员未主动推荐10000号 营业员未主动推荐替代业务 营业员未主动赠送宣传资料 终端销售人员未主动询问客户需求 终端销售人员未介绍手机优点 终端销售人员未熟练操作演示 短板问题分析：营业人员服务态度较冷漠，营销能力较差； 卖场销售人员演示业务不熟练。 ---摘自本溪电信4月份服务通报 我所给的正是你想要的 了解客户需求，了解我们的短板，对比找出差距，提升服务礼仪。 让顾客知道他们想要什么 我所给的正是你想要的 用户之所优，我们之所思； 用户之所思，我们之所行。 想在前，做在前！ 服务两个境界 从“你想要的就是我要给的” 到“我所给的正是你想要的” Thanks for listening 秉持为用户提供美的贴心服务的原则，践行“用户至上，用心服务”的理念，塑造中国电信优质服务的品牌形象。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 每个消费者对于这个问题都有自己的想法和回答。我也不例外。 爱美之心人皆有之，人都喜欢美的事物。关注女士的容貌和气质，关注男士的风度和学识。 三秒钟印象， * *