服务标准化ppt课件.pptVIP

* ——服务标准化涉及的标准类型 ——服务标准涉及的行业 * 2、法国 服务业是标准化的优先领域 最早开展服务企业质量认证的国家 “法国质量认证合格标志” * 3、德国 消费者满意和服务标准化委员会 服务标准的制定 * 三、我国推进服务标准化的对策 1、我国服务业必须采取标准化管理 2、对外开放的服务领域应优先制定标准 3、新兴的服务业应加快制定标准 * 欢迎批评、提问、讨论 谢 谢 联系电话: Email: yaokunyi@21 * * * ——服务设施标准 基本内容：对服务组织提供服务的设施提出基本要求，如服务管理必需的基本设备、设施和信息系统的技术要求，设施设备的数量、等级和安全技术要求，各种配套的设备设施的基本数量和等级要求，服务提供的环境要求等。 * ——服务信息标准 基本内容：对在服务提供者与服务接受者（客户、消费者）之间，或服务组织之间及组织内进行沟通时，为便于信息的交换和共享而制定的标准，如金融信息标准、旅游信息标准、灾难救助信息标准等。 * ——服务安全、卫生标准 基本内容：对服务组织所提供的服务应达到的安全、卫生要求作出的规定，包括场所的安全卫生要求、用品使用的安全卫生要求、设施的安全卫生要求、从业人员的健康卫生要求等。 * ——服务环境保护标准 基本内容：对服务业的环保提出基本要求，如废弃物排放要求、噪声控制要求、提供服务的物品环保要求、自然生态环境的保护要求等。 * ——保护消费者权益标准 基本内容：从保护消费者权益的角度对服务提供者提出要求，如保障消费者知情权的标签、标志标准，保护消费者隐私权的标准等。 * 4、服务标准体系的总体框架 * * 5、制定服务标准的要素 与服务活动相关的服务要素有12个，是制定服务标准的重要内容： ——服务组织（服务提供商、供应商） ——服务者（雇员） ——客户（消费者） ——服务合同 ——偿付 * ——服务的交付 ——服务结果 ——支持服务交付的硬件设备 ——支持服务交付的硬件环境 ——预防性措施 ——服务组织和客户之间的沟通 ——服务组织内或该组织与供应商之间的沟通 * 制定服务标准要考虑的因素 服务要素 主题范围 服务组织 质量管理 环境管理 职业健康安全管理 偿付能力和其他财务方面的能力 诚信 能力 安全性 社会责任 行为规范 工作人员（如：人数及其受教育程度） 消费者 接受服务，顾客应满足的要求 * 续一 服务要素 主题范围 服务者 知识 技能和资质 工作态