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网络销售沟通流程 鲍烽 天诺传媒 2010.06.18 网络销售整体流程 网络销售沟通流程 一、客户沟通 网络销售前的准备 明确与客户沟通的目的和目标 为达到目标所必须提问的问题 设想客户可能会提到的问题并做好准备 设想沟通过程可能遇到的状况并做好准备 所须资料的准备 态度上做好准备 网络销售的开场白 自我介绍 相关的人或物的说明 介绍沟通的目的 确认对方时间可行性 转向探询需求 探寻客户的需求 对客户需求的了解（不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求） 明确的需求和潜在的需求（先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求） 提出高质量的问题（探询客户的需求） 挖掘、引导客户需求（不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些） 根据客户的需求推荐产品 USP （unique selling point） 独有的销售特点 UBV （unique business value） 独有商业价值（这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来） FAB （feature advantage benefit） 产品的好处以及对客户的真正价值 产品推荐三部曲 向客户表示了解其需求 将需求与公司卖点相结合 确认客户是否认同（确认客户的疑虑、异议） 何时向客户推荐产品 明确客户需求后 客户乐于交谈时 确信可解决客户需求后 网络销售沟通流程 二、客户跟进 对客户的跟进 建立初步信任关系 采用不同的跟进方法和手段 根据周期与客户保持联系 采用多样化的手段与客户进行接触 签约信号出现的时机 客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚 达成协议的步骤 总结客户合作后的好处 给客户建议下一步行动 引导客户签协议 确认客户是否接受 网络销售沟通流程 三、客户合作 解决客户投诉的步骤 表达同理心 表示歉意 协商解决办法 征求客户意见 向客户表示感谢 获得转介绍的要点 征求客户对自己的意见 将转介绍的目标范围缩小 * * 合作 需求与卖点结合 了解、挖掘客户需求 交流沟通、建立信任关系