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浅析供电企业如防范供电服务新闻风险 　　摘 要：随着社会的发展，电力客户对供电可靠性、服务便捷性及廉价性等提出了更新更高的要求。特别是新闻媒体有偿报料的推出，把作为服务明星的供电部门推上了媒体的风口浪尖。供电企业尤其是营业窗口、现场服务等一线部门，面临的新闻风险越来越大。如何有效防范新闻风险，是稳定一线职工队伍、树立企业良好的社会形象的重要课题 关键词：供电企业 防范 新闻风险 供电企业作为公共服务行业，服务千家万户、关系国计民生，近年来一直是新闻媒体关注的焦点。随着和谐社会建设的不断深化，广大电力客户对供电可靠性、服务便捷性及廉价性等提出了更新更高的要求。特别是新闻媒体有偿报料的推出，把作为服务明星的供电部门推上了媒体的风口浪尖。供电企业尤其是营业窗口、现场服务等一线部门，面临的新闻风险越来越大，一线服务员工的思想压力亦越来越大，防范和化解新闻风险工作也显得越来越重要、越来越紧迫。如何有效防范新闻风险，是稳定一线职工队伍、树立企业良好的社会形象的重要课题 1.现状及存在问题 近几年来，基层供电部门面临的供电服务新闻风险隐患主要表现在以下几方面：一是供电设施产权不清晰，发生供电问题后，矛头直指供电部门；或虽然产权清晰，但由于用户在用电方面处于弱势，寄希望于供电企业提供免费午餐。如低压客户墙内线、高压客户没有移交的电力资产等问题。二是电力法律法规宣传力度不够，且有些条款与市场经济的发展相比相对滞后，造成客户和媒体的误解，导致对供电企业的负面报道；如计划停电公告的停电时间与实际停电时间不一致、临时停电通知客户范围小、电器损坏赔偿、计量故障追补电量等问题。三是由于投入不足，致使供电服务手段和能力相对滞后于客户心理预期，对供电企业提出更多更细的要求；如有偿服务问题、电卡表售电服务问题、客户增容工程费用问题等。四是因个别窗口咨询服务人员业务不熟练，答复客户艺术性不高，造成客户误解。五是因个别服务人员违反服务流程、承诺不兑现，客户投诉举报没有引起足够重视；如欠费停电程序等问题。六是与供电企业相关的协作单位如收费银行、外协施工单位等工作不到位，给用户带来不便或损失；如收费银行收电费问题、表计颠倒问题、施工现场卫生等问题。七是没有实施“一户一表”的居民用电，因第三方原因，造成欠费，供电企业依法采取停电措施，由此影响居民正常用电，造成不满；如分表纠纷致使总表欠费的、物业公司欠费的情况。八是媒体的竞争，使许多媒体和记者更多地关注负面报道以吸引读者眼球。九是其他情况。如歪曲事实、恶意进行攻击等 2.采取对策 2.1强化内部管理，堵塞产生新闻风险的漏洞 2.1.1依法治企，规范服务流程。依法治企是建立现代企业制度的基石，因此要求我们要与时俱进，根据《电力监管条例》、《供电企业服务承诺》等有关要求和必威体育精装版实施的相关法律法规的规定，按照精益化管理的要求，重新修订完善各项供电服务的管理标准和岗位工作标准，要重点做好业务受理、业扩报装、故障抢修、停电告知、95598服务、计量管理、电费电价管理等涉及客户切身利益的各项业务流程，实施业务流程再造，要充分体现 “真诚服务、共谋发展”的核心服务理念，明确职责分工，规范服务流程和服务行为，加大监督考核力度，堵塞管理漏洞 2.1.2强化全员培训，大力推行企业服务文化。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值观认知和行为规范为内容的文化。每一名对外服务人员，其行为代表的是供电企业的服务形象。要针对一线服务员工的工作特点，通过开展企业文化、职业道德、文明礼仪、业务技能等专项教育培训，将集团公司服务文化理念潜移默化到每一位员工的具体工作中 2.1.3推行个性化服务，创新服务手段。随着用电环境的不断宽松和人们对电力依赖程度的越来越高，用电客户对供电服务工作提出了更新更高的要求。不同群体、不同需求、不同嗜好的用电客户所期望的服务方式也千差万别。因此，供电服务部门要不断创新服务措施，完善服务体系，加大服务技术升级，增加服务设施投入，让用电客户自由选择服务方式，增加客户满意度，从而消除客户投诉。要健全完善扶贫济困措施，重视弱势群体的用电环境，将献爱心等活动与优质服务相结合 2.1.4采取灵活多样的维护企业利益的措施。供电企业作为市场经济的一员，不可避免的遇到各种经济纠纷。如拖欠电费、窃电、违约用电、计量差错、电器损坏、触电伤亡等问题。因此，供电企业要再加强供用电合同管理进行依法维权的同时，要对非恶意违约用户采取更加人性化的措施，要尽量采取沟通措施化解矛盾和纠纷，尽可能少的采取中断供电措施。对确需采取中断供电措施的情况，要严格按照规定程序进行操作，留足证据。对确因供电企业原因造成用户损失的，要第一时间采取积极主动的态度与客户进