浅析数字教育客户服务体系构建.doc

浅析数字教育客户服务体系的构建 　　【摘要】根据数字技术服务的教育要素，我们可将数字教育分为五种模式：工具模式、教育数字出版模式、解决方案模式、平台模式和教育机构模式。无论何种模式，教育过程服务都至关重要。数字教育过程服务的本质是一种特殊的客户服务。在数字教育客户服务体系当中，助教（B2C）、大客户专员或经理（B2B）角色至关重要。本文主要介绍了数字教育业务开展过程中助教团队、大客户管理团队以及客户服务中心（call center）建设的要点和注意事项 【关键词】数字教育；客户服务；助教；大客户管理；客户服务中心 【作者单位】宋永刚，人民卫生电子音像出版社有限公司 一般认为，教育的要素包括教育者、受教育者和教育影响（三要素论），“教育影响”可以再次细分为教育方法、教育内容、教育手段和教育环境等。而数字技术能够通过提供数字教育内容、数字教育工具（手段）和营造教育环境等方式，辅助教育者和受教育者完成整个教育过程，提升教育目标的效率和效果。这就是数字教育的本质 数字教育的模式多种多样，基于数字技术服务的教育要素，我们可以将数字教育模式概括如下 第一种，工具模式。这种模式专注于为教育者提供数字教育工具，帮助教育者提升效率和教育效果。采用此模式的机构一般是软件或硬件公司。这种模式下机构生产出的产品形式多样，最常见的是学习管理系统（LMS）。典型的例子是BlackBoard教育管理平台 第二种，教育数字出版模式。这种模式专注于提供数字教育内容。采用此模式的机构一般为出版企业。这种模式下企业生产的产品形式包括数字教材、课程包等。国内出版企业一旦开始将纸质教材转换为数字形式，并在市场上销售，就算是涉足数字教育领域 第三种，解决方案模式。很多情况下，工具和内容结合在一起能够产生更好的服务和市场效果，于是出版企业或软件企业会通过合作或自建的方式同时提供工具或内容，这就形成了解决方案模式。而企业不再满足于只提供工具或内容的时候，就会考虑通过技术手段实现从招生到教学的全过程服务，就产生了另外两种数字教育模式。教育的连接属性（教育者与受教育者之间的连接）必须通过电视、互联网等技术手段来解决，这实质就是远程教育。如果通过互联网来连接教育者与受教育者，那么这就是互联网教育 第四种，平台模式。平台为第三方教育者提供数字工具，帮助教育者构建课程体系，并通过“撮合”的方式，帮助受教育者找到并接受教育服务。其特点有两个：一是企业只建设平台，不拥有自己的师资力量，二是招生工作由平台完成。慕课（MOOC）就是一种典型的数字教育平台模式，提供的内容和教育过程服务都是由第三方教育者完成的；而SPOC则属于解决方案模式，课程的实施由采用SPOC服务的教育机构完成，SPOC平台本身则提供数字教育工具，符合解决方案模式的特征 第五种，教育机构模式。数字教育企业具备了自身师资力量的时候，就具备了设置教育目标、课程体系的能力，再通过各种方式进行招生，并利用数字技术手段完成整个教育过程。除了没有固定的教育场所，本质上，数字教育企业跟一个教育机构是一样的。这就是教育机构模式。事实上，当前的主流互联网教育都采用这种模式，例如，沪江网校、医学教育网等 上述前三种模式主要服务教育者，销售对象主要是各类教育机构，一般采用B2B商业模式。后两种模式的最终服务对象是受教育者，商业模式一般采用B2C模式，有时候则通过第三方机构完成招生和具体教育过程服务，属于B2B2C范畴。为方便起见，本文将前三种模式统称为B2B模式，后两种模式统称为B2C模式 每种数字教育模式面对的用户不同，竞争对手不同，更重要的是运营模式不同、服务方式不同，这些都将对整个商业计划产生重大影响，有时候甚至成为决定数字教育项目成败的关键 数字教育的本质是一种服务，而服务的核心在于帮助用户达成教育目标，比如，通过某考试（应试教育）等。不管是数字教育工具，还是数字教育内容，都是在帮助教育者或受教育者达成教育目标，从而引出教育过程服务 过程服务是指数字教育企业在用户使用数字教育工具、内容等进行教学（教育者）和学习（受教育者）过程中提供的服务。对B2C模式而言，过程服务主要是知识辅导（解答用户提出的知识性问题等）、过程辅导（督促学习进度等）；对B2B模式而言，过程服务主要是指通过培训等手段，帮助用户更好地使用数字教育工具和平台 那么，数字教育的过程服务与一般意义上的客户服务或客户关系管理有什么区别呢？实质上，我们可以把数字教育过程服务看作是一种特殊的客户服务，其出发点是数字教育的特殊性。而在整个数字教育过程服务当中，助教（B2C）、大客户专员或经理（B2B）角色至关重要，客户服务中心（Call Center）同样具有重要地位 传统出版企业在客户服务领域是比较陌生的，其原因在于传统