DCRC业务实施要求及操作要点.pptVIP

客户抱怨的处理 新购车辆发生各种小型故障; 客户分析：如果客户是新购买的车，他对车辆的期望值会比较高，所以也最会在车辆发生一些小故障时发生抱怨 应对思路：我们就要将故障轻描淡写，并降低客户的期望；然后提供渠道为客户解决问题。 语言组织：×先生（女士），请您不要着急，车辆在使用过程中出现一些小问题都是难免的，您方便时可以到我们的服务站，我们会免费为您检测维修。而且检测完以后对车辆的整体性能及使用都没有影响，所以请您放心去服务站检测吧！ 客户抱怨的处理 客户不停的抱怨车辆故障多，但并不具体说明现存在故障，只是要求公司解决; 客户分析：由于车辆多次出现故障，对公司的产品质量失去信心，一般表现为情绪激动、言词比较激烈。 应对思路：尽可能地倾听客户抱怨，尽力安抚客户，得到客户的信任，将客户思路转移到处理问题上 语言组织：先生很抱歉给您带来这么多麻烦。您的心情我非常能够理解，如果换成我也会和您一样，(尽量地安抚客户，得到客户的信任)我非常希望能够帮助您，请您不要着急慢一些讲，我正在给您作记录，请问您的车辆现在还存在什么问题呢？(引导客户说出现车辆存在的故障)---若客户仍不能配合提供具体的车辆情况：先生您看，您来电话的目的也是为了尽快解决车的问题，如果您不把车辆的故障详细地描述一下，会影响到您车辆问题的解决速度。 客户抱怨的处理 超过保修规定公里数（日期）较小（较短），但仍提出免费要求： 客户分析：觉得刚刚超过保修条件，如果就这样自付维修费很不值，所以就抱着试试看的心理打来电话，客户大致会有两类外在表现：恳求帮助、态度强烈 应对思路：以和蔼的态度明确服务政策，并通过一系列的好意提醒来转移思路，一定避免在免费要求这个焦点上反复与客户讨价还价。 语言组织：请您不要着急,您的车是×年×月×日购买的,已经行驶了×公里,因此,您的车确实是出保修期了。每个公司为了确保客户能正常使用产品，都会根据国家的相关法律政策和大多数客户的使用情况对其产品规定相应的保修条件，保修政策出台以后，一般是不能随意更改的，事实上，为了体现欧曼对客户的重视和关怀，我们的保修政策是优于国家政策和同行业中其它公司的。所以还希望您能够理解我们的工作。我建议您尽快到我们服务站作维修，避免给您的业务带来更大的影响。同时提醒您在车辆使用中要经常性地进行车辆保养和维护。  客户抱怨的处理 客户车辆己超保要求公司鉴定损坏原因： 客户分析：客户主观认为不管购车时间的长短，只要属于质量问题公司就应该给予保修。此类客户的维权意识较强。 应对思路：我们要以诚恳的态度安抚客户，并在恰当的时机明确公司政策，尽量避开作质量鉴定的话题，避免产生不必要的纠缠，尽量引导客户理解，超保以后公司一般是不作质量鉴定的。 语言组织：先生您的心情我非常理解，请允许我向您解释一下：您的车是×年×月×日购买的,已经行驶了×公里,因此,根据以上情况,您的车确实是出保修期了。每个公司为了确保客户能正常使用产品，都会根据国家的相关法律政策和大多数客户的使用情况对其产品规定相应的质量保证的期限，也就是说在政策规定期限内我们对自己的产品是有质量保证的，如果超过了这个期限服务站原则上是不作质量鉴定的，而且事实上，为了体现福田公司对客户的重视和关怀，我们的保修政策是优于国家政策和同行业中其它公司的。所以还希望您能够理解我们的工作。我建议您尽快到服务站作维修，避免给您的业务带来更大的影响。同时提醒您在车辆使用中要经常性地进行车辆保养和维护。  谢谢大家 客户抱怨的处理 客户抱怨管道 客户致电 电话回访 现场反应 书信方式 电子邮件 请认识到客户投诉无门对企业的破坏性作用 处理顾客投诉的要点 从倾听开始 认同客户的感受 立即响应 超越期望 持续反馈 不把客户当会事，抱怨升级是必然 客户关怀 以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户关系维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。 客 户 体 验 感情联络关怀：如邮寄客户生日贺卡、节假日问侯短信、成立客户俱乐部等 关怀提醒：如保养到期电话提醒、特殊故障检修提醒、保险到期提醒等 现场温馨关怀：如天气预报、赠送车辆使用知识卡片、为客户提供更舒适的休息环境等。 回报式关怀：如赠送工时打折卡、定期搞回馈客户活动、赠送小礼品等。 可根据本站的实力能力及客户需求有选择地实施 北京京信欧曼服务站的短信提醒，成本0.06元 尊敬的客户：您好！18日北京气温将会降至十度以下，请您注意加衣保暖。北京京信10月1日至20日保养工时费六折，恭候您的光临。北京京信服务站企