天津商业大学CRM实验报告五精要.pdf

附件2 天 津 商 业 大 学 学 生 实 验 报 告 开课实验室：403机房 开课时间 2015年 10月21 日 实验报告 2015年 10月28 日 学院 年级、专 电子商务 姓 信息工程学院 学号 2012 同组姓名 无 名称 业、班 1203 班 名 课程 实验项目 客户关系管理 实验五：综合分析决策 指导教师 张志宇 名称 名称 成 实验类型 验证 □ 综合 □√ 设计 □ 创新 □ 绩 实验报告内容一般包括以下几个内容：1、目的要求 2、仪器用具及材料 （仪器名称及主要规格、用具名称） 3、实验内容及原 理 （简单但要抓住要点，写出依据原理） 4、操作方法与实验步骤 5、数据图表格 （照片） 6、实验过程原始记录 7数据处理 及结果 （按实验要求处理数据、结论） 8、作业题 9、讨论 （对实验中存在的问题、进一步的想法等进行讨论） 实验报告内容： 实验设备：具有CRM 模拟软件的PC机 实验目的、要求： 目的： 1. 1、了解快速消费品行业销售活动的特点 2. 2、掌握在销售活动中客户关系管理的方法 要求： 模拟一家快速消费品企业，企业由市场总监领导，还有销售人员和客服人员，实验模拟企业与客户达成交 易并完成交易的过程。 实验描述和步骤： 1.情景查看 在登录系统后，选择进入课程中心，查看在本次分析决策实验，我充当市场总监的角色，要完成对企业的 销售及客户情况进行分析总结。 2.分析实验数据 在课程中心中，选择分析决策，开始对实验数据进行分析。主体从客户、销售、服务三个方面进行分析。 2.1客户分析 客户分析包括客户来源分析、客户状态分析、客户类型分析、客户区域分析和来源贡献分析。 2.2.1客户来源分析 客户来源分析主要是总结列出公司的客户是从哪种销售渠道获得的。客户来源分析的数据表现形式有三 种：报表显示、柱状图和饼状图三种。以下是客户来源的报表显示，如图下图所示： 图1客户分析表 图2 客户分析表柱状图 图3 客户分析表饼图 2.1.2客户状态分析 客户状态分析是现有客户的分类，客户的种类包括维护客户、已成交客户、有意向客户、失败客户和潜在 客户，如图4所示： 图4 客户状态分析 2.1.3客户类型分析 客户类型是针对公司客户的企业类型进行分类分析，客户的类型主要有集体企业、外资企业、国有企业 民营企业和其他企业，如图5所示： 图5 客户类型分析 2.2.4客户区域分析 客户区域是针对客户所在地将客户划分为华北、华东、西北、西南、华南和华中区域。本次实验数据中客 户区域的分布情况应用报表、柱状图和饼状图，如图6所示： 图6 客户区域分析 2.3.5来源贡献分析 来源贡献分析是通过5种渠道获得的销售量和销售金额的对比，对比结果以报表、柱状图和饼状图的形式 展现，图7所示： 图7 客户来源分析 2.2销售分析 销售分析包括人员销售分析、商品销售分析、消费排名分析、应收账款分