欢迎及大家共同学习酒店服务案例.ppt

欢迎与大家共同学习;酒店服务案例分析;“没有”和“不知道”;服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。;索赔的语言艺术;“索赔的语言艺术;这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。;客房财物被盗，应当如何处理;1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。　2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安　机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。;实习生的问题;一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。 二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。;今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。 三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责 ;只为少说了一句话;客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上齐了，不知还要添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服???员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。;酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万