客户关系管理的过程MBA.ppt

客户关系管理 * 服务质量的要素 服务十要素 获得服务的途径；可靠性；可信度；安全；理解顾客；迅速反应性；殷勤；能力；沟通；有形东西。 前5个是服务体验的结果；后5影响产出提供基础的投入量。 服务五要素EdwardE.Messikomer 可信性；责任心；保证；移情形和有形体现。 花旗银行把准确性；反应性；时间性作为质量的要素 我国商业银行的研究中将服务质量要素界定为：有形性、依赖性、反应性?确信性?共感性 五个要素。 通过调查发现：其中反应性对顾客满意的影响程度最大，其后依次是有形性、信赖性、共感性。而确信性是我国商业银行天然具备的客观质量要素 客户关系管理 * 服务质量管理模型 可感知服务质量理论 服务质量差距理论 客户关系管理 * 可感知服务质量理论 口碑 个人需要 过去经验 预期服务 感知服务 感知服务质量 客户关系管理 * 1）服务预期 宽容区域(ZOT) 合格服务 理想服务 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 期望的水平 客户关系管理 * 2）服务感知－－影响质量感知的要素 关键时刻决定感知质量－－关键事件技术 企业遵守营业规章制度 员工提供服务的积极性和主动性 顾客得到服务的容易性 与顾客的交流程度 企业的社会声誉 顾客的安全性 对顾客的理解程度 客户关系管理 * 服务接触：真实瞬间（The moment of truth） 讨论：航空旅客服务接触流程 选择 乘机 再次消费与放弃 顾客需求 投诉或 反馈 延伸服务 候机 问讯 购票 前往 安检 客户关系管理 * 银行服务流程 进入现场 等待 现场咨询 业务办理 成 交 离开现场 投诉或反馈 再次消费或放弃 这些流程中哪些接触点是关键接触点呢？ 客户关系管理 * 服务质量差距理论－服务差距产生服务失误 客户 口碑传播 个人需要 过去的经历 期望的服务 差距5 可感服务 服务传送（包括事前、事后的接触） 差距3 将感觉引入服务质量说明 差距2 管理层对客户期望的理解 差距4 与客户的外向交流 销售者 差距1 客户关系管理 * 服务营销策略 7PS策略 4P策略 3P策略 客户关系管理 * 1）4PS策略 地点 产品 价格 促销 客户关系管理 * 过程（Process)管理:接触点的管理 有形展示( Provision of Customer Service) 人员形象(People)：内部营销 2）3PS策略 客户关系管理 * 过程管理（ 5P： Process) 接触点的管理 确认客户所有的接触点 确定接触点的优先顺序 判断最有可能回应的接触点 关注自发的接触点，保证一致性 * * * * * * * 假如吃了这碗苍蝇，给现金一万元，有没有人愿意吃？“ 假如吃了这碗苍蝇，立刻给现金十万元，有没有人愿意吃？ 假如吃了这克苍蝇，立刻给现金一百万元，有没有人愿意吃？ 一千万元呢 一亿万元呢 各们位，还是这碗苍蝇，假如你不吃下，将枪毙你的家人，你吃不吃？ * * * * Purpose : To quote your experience through the eyes of the customer * * 开始很花时间，而后不怎么花时间；现有中国银行是开始不怎么花时间，但后面会花很多时间。 * 卡尔森认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了公司未来的成败。在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。 客户关系管理 * 　　一个男人死后进入天堂，在天堂里，他被告知可以选择继续留在天堂或下地狱。于是，他想先参观一下这两个地方，然后再做选择。他先参观了天堂，这是一个宁静、祥和的地方，一切都沐浴在令人愉快的柔光之下。许多人都穿着白色的长袍、唱着圣歌走来走去，真的让人羡慕。不过他转念一想，如果永远都是如此，似乎有点枯燥。于是他接着参观地狱，非常令他吃惊的是，这里的人居然也很快乐。他们有的在打高尔夫球，有的在玩牌，而且一点都不热。所以他很轻松就决定了，他站在珍珠装饰的天门旁告诉天使他的决定，然后又回到了地狱。 　　可是这时他看到的景象却与第一次参观时完全不。它变得肮脏、酷热、可怕，地狱里的人也一个个卑鄙无耻－－与他原来想像的一模一样。 　　“为什么会这样？”他焦虑地问恶魔，“这根