客户定期联络方案.ppt

Make it happen RPB客户定期联络方案 客户联络方案设计目的 为更好地为我行客户提供优质服务，该“客户联络方案”对现有的客户联络方 式作了规范，规定了最低联系频率及联络内容，并同时建立了完整的监督机制 结合我行的客户战略“Keep Customer Ahead”， 以及我行一贯设定的提 供高品质的服务给客户，并且与客户建立长期的合作关系的宗旨，此“客户联 络方案”将有效规范理财经理致电/面访客户，就沟通内容作规定，并明确我行 硬性标准。 客户联络沟通内容 沟通内容 必须与客户沟通的内容 1) 报告客户投资状况 2）向客户说明市场信息（依客户感兴趣程度决定） 3）询问客户近期的投资变动情况（如有投资需求，可介绍合适的新产品/市场 活动给客户 ） 4）与客户确认邮寄地址，电话，手机等联系方式是否有变更，更应该趁此机会 向之前没有留E-Mail地址的客户询问该信息，并告知客户今后银行会定期通 过电邮方式向客户发送产品，市场等信息（各支行将客户新留的E-Mail地址 每周整合后发送至“CIC800”） 可沟通的内容 1）调整资产配置（若需要） 2）适合客户的新投资产品介绍 3）适合客户的活动/讲座 4）家庭重要事件（结婚，生子，移民等可能影响投资的事件……) 以上必须沟通内容仅针对已投资产品的客户（包括TD, SD, DCI等） 客户联络 – 沟通要点 低账户余额 已 投 资 产 品 未 投 资 产 品 高账户余额 Ⅱ类客户 Ⅳ类客户 5万美金 Ι类客户 Ⅲ类客户 高账户余额（ Ⅱ 、Ⅳ类客户） 从财务管理的角度与客户作资产配置的回顾，并适时进行调整 低账户余额（ Ι 、 Ⅲ类客户） 以合适的方式了解客户在其他银行是否有闲置资金，做进一步KYC，详细了解客 户真正需求，分析隐性需求点；从资产配置、财富管理的角度来进行deepening 已投资产品（Ι、Ⅱ类客户） 参考前页“客户联络沟通内容” 未投资产品（Ⅲ、Ⅳ类客户） 1) 了解客户真正需求及未进行投资的原因 2）进行合适的定存/投资产品的推荐 3）睡眠账户： a. 与客户沟通确认客户是否需要保留 （可建议调高账户金额） b. 如客户不需要该账户，建议关闭账户 客户联络频率标准 根据Mini survey，客戶希望提高联系频率，期待值为每月一次 ，故建议提高 联系频率 以上建议频率为要求的最低频率，各支行可根据实际情况在此基础上设立更严 格的标准，联络时间理财经理可自行安排 以上联络频率包括电访/面访 77通 62通 季度总计 31通 92位 12通 12位 1 次/半年 1 次/季度 目前频率 1次/季度 1次/月 建议频率 22位 1位 客户量/RM 7通 1通 平均数 5万美金 Non-VIP 5~10万美金 P-VIP 10~50万美金 VIP 50万美金 VVIP 账户总资产 客户类别 每月致电总量/ RM 中位数 9通 35通 客户联络机制 – 流程图 分发给所有RM 联系客户并作记录 致函连续3个月未 联系到的客户 发送客户名单至BM MIS发送客户信息至各支行 1) 每3, 6, 9, 12月的25号的P-VIP, Non-VIP客户名单按 支行发送至各BM/BM指定负责人，供下季联络; 2) 每月25号将仍有效VVIP, VIP客户名单按支行发送 至各BM/BM指定负责人发送，供下月联络； 3) 所有名单都需抄送CL指定负责人 客户名单排序见表格 各支行可根据现行方式对沟通内容作记录， 附“客户联络记录表”供参考 以支行名义致函客户，信函见 对已致函客户作记录（如时间，客户姓名等） 执行者 MIS Branch RM RM Assistant 执行要求 通联络电话时间应控制在20-25分钟，建议介绍新产品的时间不能超过5分钟 （除非客户要求） 遇到当月生日的客户，在客户生日当天或提前一星期内与其联系，送上祝福 必须用座机致电客户在我行记录的座机/手机号码，如若面访理财经理需记录 在案，800