客户投诉类型讲解.ppt

客户投诉类型讲解 （一）、投诉分类 4、通信费用 *话单质疑（超长、超短话单、未使用产生话单、对端号码异常、交叉、重叠话单计费、互联互通异常） *优惠未按标准执行（营销活动优惠质疑、区域优惠、套餐、亲情号码（动感地带、神州行）、未出帐费用质疑、帐单优惠质疑、集团短号） *话音基本业务（边界漫游、国际通话异常、国内通话异常） *话音增值业务（来电显示、呼叫转移、呼叫限制、呼叫等待、呼叫保持、语音信箱、会议电话、三方通话、来电隐藏、可视电话等） *消息类业务（点对点彩信、短信、其他消息类业务） *互联网类业务（GPRS（CMWAP）、GPRS(CMNET)、随E行、其他互联网类业务） 5、梦网业务 梦网短信、梦网彩信、WAP业务、百宝箱业务、语音杂志12590XXXX、移动沙龙12586XYA、SP客服问题质量、其他梦网业务问题。 6、业务使用 （自有业务） 彩铃、手机报、无线音乐俱乐部、飞信、手机地图、手机导航、手机钱包、来电提醒、手机邮箱（个人版）、手机电视、号簿管家、手机桌面助理、手机动漫、手机证券、航信通、E拇指文学、环球伴我行、手机彩票、条码凭证等 7、市场营销 营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、业务规定、流程不满、业务未按规定执行等 8、服务质量 自办营业厅、合作营业厅、代办网点、10086热线、门户网站、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端、电话经理/外呼服务、个人大客户经理、VIP服务、邮寄账单等 9、集团业务 手机邮箱、移动OA、移动进销存、移动财务、移动客服、无线网站、集团信使、集团V网、集团彩铃、IP直通车、移动总机、集团通信录、集团E网、BLACK BERRY、企业邮箱、移动会议电话、校信通、城管通、农信通、警务通、银信通、财信通、供销通、集团客户服务、集团业务营销 10、12580服务 机票、酒店、餐饮、娱乐、交通、旅游、便民、黄页、医疗、保健、教育、房产、汽车、文体、积分、移动秘书、本地信息业务、服务态度12580营销活动、下发短信质量、服务质量 11、客户建议 4、通信费用 5、梦网业务 6、业务使用 7、市场营销 8、服务质量 9、集团业务 10、12580服务 11、客户建议 二、常见投诉类型提交技巧 常见投诉类型的排查和提交 1、基础通信 2、通信费用 3、业务使用（自有业务） 1、基础通信 主要在针对网络覆盖、系统故障、硬件升级、割接、后台数据错误等硬件系统故障导致的客户投诉 重点讲解以下几种类型： a. 网络覆盖 b. 通话质量 c. 漫游障碍 d. 互联互通 e. GPRS上网 f. 短信 g. 彩信 注意：通话质量中的单通/掉话/串线、互联互通、短信发送/接收、彩信发送/接收的投诉，提交时均需提供主被叫双方号码。 a.网络覆盖 定义：指用户投诉地一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络。 必要前提：一定区域范围内（覆盖面较小）、周围用户都有同样的故障现象。 长期以来一直信号不佳 近期信号不佳 排查步骤： 1、询问用户周围其他用户的使用情况，如果用户单个号码长期或近期信号不好，请指导用户换机测试，如果是终端问题请用户检测话机，否则请排查第2项； 2、根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告。如果用户投诉的地点为已知故障或弱覆盖地区请向用户解释，否则请提交投诉。 b.通话质量 定义：指客户在投诉地出现的登记不上移动网络以及无法主叫、无法被叫或无法主被叫中国移动网内用户的投诉。 主被叫均不正常 排查步骤： 1、如果周围用户均不能正常使用，根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请排查第2项；  2、如果周围用户正常，只有投诉用户无法主被叫所有号码，请指导用户换机测试，如果是手机终端问题请用户检测手机，如果不能判断原因请提交投诉。 无法主叫 排查步骤： 1、周围用户均不能正常使用 根据用户提供的地名查询有无对应的网络公告及解释口径。如果用户投诉的地点为已知故障或网络工程影响，请向用户解释，如果没有公告，请提交投诉。否则请排查第2项； 2、周围用户均正常，请依次 （1）、用户无法主叫所有号码，请指导用户换机测试，如果是手机终端问题请用户检测手机，如果不能判断原因请提交投诉。 （2）、用户无法主叫个别号码，请试拨并引导用户联系被叫用户查询有无呼入限制或呼叫转移设置，如果被叫方无异常或投诉用户不认可，请详细