宽带客户维系经营分析报告.ppt

客户满意率与投诉情况 XX类投诉较高的原因分析 目录 流失分析 客户离网状况 分业务离网分析 稳定评估 用户结构稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【80/120/130】 高危客户群离网率分析 分析 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 各地区新增率与离网率分析 不同地区月客户新增与流失情况 流失率 新增率 分析 新增用户中的沉默用户占比 分析 XX分公司沉默用户占比高的原因 新增用户中的融合产品占比 分析 各月新增客户消费情况（arpu/mou/速率） 分析 当前主流发展套餐及其对应客户arpu/mou 分析 高值客户分析 ARPU 用户数 占比 离网率　　 上月 当月 上月 当月 当月 与上月变化 80 74932 45% 4.2% 120 52734 23% 6.3% 130 64966 31% 5.3% 分析 以前张流失较为严重的维度进行展现，如上一张片子中分析得到的公众移动客户 以前张流失较为严重的维度进行展现，如上一张片子中分析得到的公众移动客户 以前张流失较为严重的维度进行展现，如上一张片子中分析得到的公众移动客户 以前张流失较为严重的维度进行展现，如上一张片子中分析得到的公众移动客户 以前张流失较为严重的维度进行展现，如上一张片子中分析得到的公众移动客户 以前张流失较为严重的维度进行展现，如上一张片子中分析得到的公众移动客户 广东分公司 * 广东分公司 中国电信广东公司 综合部 广东公司客服部 客户维系经营分析 (宽带) 主要指标说明 客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。 保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。 离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比 营销到期：套餐协议到期。 渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。 目录 流失分析 客户离网状况 分业务离网分析 稳定评估 用户结构稳定性 营销到期客户保有情况 客户捆绑情况 客户服务指标 重点客户群观察 高危客户观察 新增客户质量观察 高值客户观察【80/120/130】 总体离网分析 各月宽带用户流失情况 省均值7.9% 离网人数 离网率 离网率 各分公司6月宽带新增率与离网率对比 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 宽带离网率 高离网率 高新增率 高离网率 低新增率 低离网率 低新增率 低离网率 高新增率 宽带新增率 月份 全省离网数 预付费离网数 后付费离网数 全省离网率 预付费离网率 后付费离网率 1月 12312 6433 7434 8.5% 5.8% 9.8% 2月 22321 10333 12432 8.1% 7.0% 8.3% 3月 23111 10993 14232 7.4% 4.7% 8.9% 4月 12312 4434 8323 6.3% 6.2% 6.5% 5月 13421 6224 7445 5.9% 4.9% 6.4% 6月 24211 11232 14454 4.7% 6.7% 4.3% 各客户群不同付费方式离网率分析【预付费/后付费】 离网率 分析 6月宽带用户各客户群分业务流失率 服务 类型 付费 方式 离网用户数 离网率 上月 当月 当月 比上月变化 政企 预付费 7434 8.5% 5.8% 9.8% 后付费 12432 8.1% 7.0% 8.3% 公众 预付费 14232 7.4% 4.7% 8.9% 后付费 8323 6.3% 6.2% 6.5% 宽带离网用户类别分析 分析 Xx类别宽带离网率高的原因分析 -各分公司家客AD的预付费与后付费用户离网情况比较- 家客AD预付费用户平均离网率为3.1%，显著高于后付费(1.1%)，因此总体来说应加强预付费维系 东莞、惠州、广州、佛山的预付费销户占比大（20%）且离网率较高(1%)，应重点关注预付费 深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅州的后付费销户占比大且离网率高(1%)，应重点关注后付费 家客AD的离网情况分解——预付费/后付费 * 家客AD的高离网率的原因分析 需要研究原有预付费用户占比，及综合考虑预付费用户自身流动性特 * 全省 潮州 汕尾 阳江 广州 深圳 惠州 融合和非融合用户离网率 融合套餐渗透率和非融合用户离网率 融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合