D05_酒店效益管理__酒店服务质量管理环节.pptx

叶予舜 2013年8月16日;酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动 为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。 然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。;酒店服务设计;1.服务功能设计;1.酒店服务质量检查的不同组织形式的比较;第一阶段，计划。 提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段，实施。 根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段，检查。 包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。 第四阶段，处理。 对发现的服务质量问题予以纠正，对酒店服务质量的改进提出建议。;PDCA具体运用;③检查阶段 ???序六：在程序五执行以后，再运用ABC 分析法对酒店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题 ④处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来;什么是因果分析图;因果分析图的编制步骤;