金牌客户服务理念.docx

金牌客户服务的理念 一、什么是优秀的客户服务 服务工作是一项与人打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求，最终促成客户购买。 1.应对服务工作面临的挑战 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临的挑战主要包括八个方面。如图1所示： ? 图1??服务工作面临的挑战 ? ?同行业竞争加剧 企业曾经采用注重产品售后服务问题；尽量延长产品保修期；增加对客户的承诺等做法，提高核心竞争力。随着服务标准的日益完善，重视客户个性化服务，尽可能满足不同类型客户的不同需求，已经成为企业提高竞争力的必然趋势。 ? 【案例】 产品保修期的变化 在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，甚至有些零部件是终身保修。 ? 客户在面对同样品质的产品时，“售后服务内容的多少”就成为其决定购买产品的重要参考，而企业都在努力为客户提供更多个性化、差异化的服务，由此导致同行业竞争的进一步加剧。 ?客户期望值的提升 如今在企业中，服务质量和产品质量不断提升，产品价不断下降的现象屡见不鲜，客户得到的实际利益也越来越多。令人费解的是，客户满意度并没有得到相应地提升，受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求变得越来越难以满足。 ? 【案例】 银行服务品质的提升 近年来，我国银行业在服务品质方面有了很大的改进，内部装修比以前舒适了很多：提供座椅，提供饮水机，采用排队等候系统，提供免费杂志等。这样一来，饮水机就渐渐成为行业的标准；客户会觉得塑料椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是必威体育精装版的等。相应地，银行也以提供更高质量的服务满足客户越来越多的需求。 ? 【案例】 不断攀升的IT客户期望值 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。随着客户的期望值在不断攀升，一本几十页的标书是无法得到客户认可的，因为客户还想看看公司的实力，以及以前做过的产品，甚至还会提出做测试版本。这些还只是竞标的条件，只是前期的工作。如果不能满足客户的期望值，就意味着已经退出了竞争的行列。 ? 随着企业竞争的加剧，企业想在竞争中想要抢占有利位置，就要不断地提升服务品质，因此就直接导致客户期望值飞快提升。 ?不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。 不合理的客户需求是指超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订单之前，要求做测试版本等都属于不合理的需求。 ? 【案例】 由“不合理”变成“合理” 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”已经“名正言顺”地成为客户的所谓“合理”要求。 ? 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数；有些时候，可能满足客户多次需求，但只要拒绝1次，客户就会否定所有服务。当不能满足客户期望值时，向客户做出合理解释并让客户接受，对于服务代表面而言，是严厉苛刻的挑战。 ?服务需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波。比如，大型超市都有自动排队付款的系统，很多有都多个收银通道，只有逢年过节时才会都打开，但也不一定就能明显缓解大规模排队的压力。这种收银通道的使用，正是客户需求波动的反映。 ?服务失误导致的投诉 客户服务人员时难免会接到客户的投诉，对于服务失误所导致的投诉，可以应用一些很好的技巧帮助客户解决问题。比如，在机场，行李的丢失、飞机的延误等，势必会给客户造成时间和金钱上的损失，从而遭到客户投诉。 ? 【案例】 难以解决的投诉 快递公司收到客户的电话，要求把一个文件在第三天的早晨送到指定地方，但可能由于某种难以预料的原因没有送到，而是在第三天的中午送到了。可能客户只是上午9点钟需要这个文件，过了9点钟，这个文件就是一张废纸。 ? 服务失误带给客户的损失是无法弥补的，服务代表能做的仅有道歉。并不是所有客户都会接受服务代表的道歉，有的客户甚至可能还需要赔偿，这是服务人员非常棘手的问题。 总之，如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是服务代表需要面对的另一个巨大挑战。 ?超负荷的工作压力 任何一种超负荷的工作，最终都会导致服务质量的明显下滑。当然，服务需求在呈上升趋势波动时，就会导致服务质量的相应下降。如今很多员工都处在一种高负荷的紧张工作状态下，一个人做两个人的工作。 作为服务代表，要学会调整心态、提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力提供优质服务，成为服务代表面临的新挑