服务企业经营管理期末复习.doc

简述服务管理的基本概论：1，顾客导向。这种观点认为，企业获得竞争优势和盈利能力，不能还想产品经济时代那样，将管理的重点 放在通过各种手段进行标准化程度不同的大规模生产上。（2）以顾客感知的质量为导向.重视顾客感知的服务质量研究，对服务管理的整体思路和方法具有决定性的影响。3注重长期发展的观点.如何看待短期利益和长期利益发展的关系，是企业必须处理好的重要问题。4 重视内部营销。在服务经济新的竞争方式下，对人的重视导致对内部营销的需求日益增加，5重视对管理的全面研究。在服务管理发展中，许多学科都在本学科领域呈交叉领域的研究中为服务管理做贡献。 服务企业经营管理的区别与联系、基本职能、资源，目标？区别：1产生不同2概念不同3性质不同4范围不同5目的不同6对象不同。联系：经营与管理是密不可分的，同时经营与管理也是相互依赖，相互作用。如果一个企业忽视管理与经济是不能长久的，也不能持不同的政见。忽视经营与管理是没有任何活力的。是僵化。管理是基础，管理必须为经营服务。目标：市场、贡献、发展、利益 基本职能：1战略职能2决策职能3开发职能4财务职能5公共关系职能 资源：1人、财、物、信息、市场客户； 服务企业经营管理运行机制：约束机制、竞争机制、决策机制、动力机制、目标机制 服务企业经营管理过程有哪些：供应过程、生产过程、销售过程、分配过程 服务企业经营管理的目标？经营管理的运行机?目标：市场目标、利益目标、发展目标。机制：约束机制、竞争机制、决策机制、动力机制、目标机制。 服务战略管理有几个战略学派代表人物及观点：1行为结构学派。学派代表人物迈克尔.波特:建立了竞争五力模型,并提出了赢得竞争优势的三种基本战略:总成本领先战略、差异化战略和目标集中战略。2核心能力学派学派代表人物普拉哈拉德和哈默，观点：核心能力可以使企业进入各种相关市场参与竞争,2.核心能力能够使企业具有一定的竞争优势,3.核心能力不会轻易被竞分对手所模仿3战略资源学派。学派代表人物彭罗斯，观点：是如何培育企业独特的战略资源，以及最大限度地优化配置这种战略资源的能力 基本竞争战略包括哪几个内容：1成本领先战略2产品差异化战略3市场集中化战略 服务营销市场定位：是指企业为获得竞争优势而实现营销目标，根据市场特性，自身特点，竞争状况，设法在目标顾客的心目中，使本企业提供的服务与竞争者提供的服务之间形成鲜明的对照，并在目标顾客的心中占据突出位置，留下深刻印象，使目标顾客对企业的服务产生偏爱的过程。 服务市场细分的意义：1、有利于企业发现市场机会，发现尚未被满足的目标顾客，开拓和形成于企业发展相适应的目标服务市场，提高市场占有率。2.有助于企业制定相应的营销战略，易于调整营销组合的适应市场细分变化。3,有助于企业进行资源配置优化，避免因盲目投资而造成资源浪费，使企业有限的资源得到的最有效的利用。4.有助于企业提升竞争能力，创造竞争优势，取得良好的经济效益.5.有助于丰富市场以满足不同的消费需求.6.有助于为各类企业提供众多的市场机会，即便是小企业也能在激烈的市场中独占鳌头，以“见缝插针”之长，获“拾遗补缺”之利。 服务营销的特征：无形性、异质性、不可分离性、易逝性 服务的本质特点：1无形性。大多数服务都是无形的，这是服务作为产出与有形产品最本质，最重要的区别。2不可分割性。大多数情况下，服务的提供与消费是同时进行的。3不可保存性。大多数服务都是4 多变性 服务企业人力资源管理的5个职能：1人力资源配置2绩效考核3薪酬体系4制度建设5培训与开发 企业文化的内涵：1从形式上看是属于思想范畴的概念，也就是说企业文化属于人的思想范畴。是人们的价值理论。在管理企业文化的过程中，企业文化可以作为一种非契约性规范来约束员工，是企业的一种内部约束。2，从内容上看是一种反映企业行为的价值理念，是对企业现实运行的过程反映，是企业制度的安排，是企业战略的选择在人的价值理念上的反映3.从性质上是属于实践的价值理念，而不是倡导和信奉的价值理论。4.从主体来划分价值理念可以分为自然人价值理念，名族价值理念，国家价值理念，法人价值理念，企业价值理念。企业文化属于企业价值理念，它是企业的灵魂。5.从作用上看属于规范企业行为的价值理念，是一种约定俗成的员工共同遵守的行为准则。 企业文化的构成要素（服务企业构成要素）：1，精神文化：它是用来指导企业开展生产经营活动的各种行为规范，群体意思和价值理念，是以企业精神为核心的价值体系。2，制度文化：是指组织统一的行为标准和规范，3物质文化：是指服务企业对外物质形态，是一种由员工创造出产品和各种物质设施构成的文化，折射出企业的经营思想，管理哲学，工作作风和管理意识。4.行为文化：是企业通过行为表现出来的统一文化。 服务企业财务管理的目标：1利润最大化目标2股东财富最大化目标3