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* * * * * * * * * 按教材P.18～19说明 * 按教材P.18～19说明 * 返回页 * 按教材P.18～19说明 * 按教材P.18～19说明 * 按教材P.18～19说明 * 按教材P.18～19说明 * * * * * * * * * * * * * * * * 品牌层次 * 联邦快递公司创始人创业故事 成功并非一夜间 2005-03-14 11:21:59 文章内容彩信发送 ? 　　联邦快递公司的创始人弗雷德里克·史密斯出生在运输世家。他的祖父是一位船长，他的父亲则把一条地方巴士交通线经营成了美国南部地区举足轻重的美国灰狗长途汽车公司。少年时的史密斯就学会了飞行，20世纪60年代在耶鲁大学求学期间，他利用周末时间做包机飞行员赚钱。　　在带着学生和其他乘客四处飞行的时候，史密斯看到了商机，这为他以后在商业运输领域进行的变革打下了基础。他注意到飞机上也经常装载IBM等电脑公司的配件，但这些电脑公司并不想利用客机运货，而是希望把关键部件用专门的货机直接快速送到客户那里。　　1965年，经济学专业的史密斯在学期论文中首次提出了快递服务的概念，但这篇论文并不被教授们看好，他只勉强得了一个C。尽管如此，史密斯并没有放弃自己的想法。“我觉得这个理念很有意义，”他说。　　史密斯加入海军陆战队参加了越战。20世纪60年代后期回国，开始将自己的理念付诸实践。他很快就找到了比教授更信任他的理念的支持者。依靠从父亲那里继承来的400万美元遗产和8000万美元的风险投资资金，史密斯于1971年成立了联邦快递公司。公司的服务宗旨是：保证在11个城市之间实现重要商品的隔夜送达。　　服务是独一无二的，但成功却不是在一夜之间就能实现的。1973年3月12日，史密斯开辟了以孟菲斯为中心的专线递送网，不过第一次只接到了7个发货单。他派销售人员深入探究其中的原因，并将自己的快递网络扩展到了25个城市，一个月后，他在孟菲斯的快递服务重新开张——这一次，一下子就接到了186张发货单。　　发货量小还不是联邦快递公司当时所面临的惟一问题。直到20世纪70年代末期，邮政垄断一直束缚着联邦快递公司在文件运送领域的发展。严格的航空管理条例只允许联邦快递公司使用“猎鹰”喷气飞机来开展业务。1973年，公司急需资金，史密斯飞往拉斯韦加斯打算孤注一掷地赌一把。后来他把玩二十一点所赢得的2.7万美元都汇回了公司。　　史密斯的坚持终于有了回报。到20世纪70年代末期，美国人已经离不开联邦快递的隔夜送达快递服务了，并把运送备用件、紧急商业文件和生日礼物的任务都托付给它。美林证券公司的高层管理人员甚至发现，其下属员工在使用联邦快递来传递曼哈顿总部不同楼层办公室间的文件，而不用办公室内部邮件的传送网络，因为联邦快递更快、更值得信赖。如今，联邦快递公司已经成为即时性快递运输变革的关键环节——它的飞机和货车相当于移动的仓库——帮助世界各地的企业削减成本和促进生产。而联邦快递每年260亿美元的总收入中有92％都来自于它的物流服务。　　尽管联邦快递公司如今引来了众多的竞争对手，但仍然拥有最大的市场份额，占空中快递市场份额的44％。由645架飞机和7.1万辆卡车所组成的运输队平均每天装运550万件货物。而所有这一切都缘于一个大学生看到了一个其他人没有看到的市场。 * * * * * * * * * 第8章 Copyright by Yu Jinayuan * 第8章 国际市场产品策略PRODUCT 服务的营销管理 用实物产品的4Ps不能满足服务在这上面的特殊性，需要通过三个基本方面开展服务企业的营销活动。 服务营销的特点 内部营销 服务企业必须要求直接对接待顾客的人员以及相关辅助人员进行激励与培训，使其认识应该对顾客提供满意的服务； 交互作用营销 指服务企业的人员在与顾客接触时，应具有各种娴熟的接待和服务技能。顾客是以提供给自己服务的满意度评价质量的。因此，能根据不同服务对象（顾客）情况，提供因人而易的服务。 即4P营销 顾客第二 * 第8章 Copyright by Yu Jinayuan * 第8章 国际市场产品策略PRODUCT 服务的营销管理 服务企业的营销管理 主要提供服务的企业称为服务企业 差别化管理 质量管理 效率管理 * 第8章 Copyright by Yu Jinayuan * 第8章 国际市场产品策略PRODUCT a).人员（People） 主要是提高服务人员的服务技能和知识，并形成有个性特点的服务； 服务的营销管理 差别化管理 通过3个途径实现差别化 b).环境（Physical environment） 即在服务场所的布置、所提供的服务设施的水平这些方面，应增加企业自己的特色； c).程