D说话的艺术.ppt

会话得体的方法应用 例如： 　客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去… 会话得体的方法应用 　　　听完后，大家觉得，这种应付式的交谈，你还有兴趣谈下去吗？如果我们这样应答呢？ 会话得体的方法应用 例如： 　客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：是吗？客人：玩得好开心呀！员工：噢，是吗？客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧。客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去… 　客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。员工：哎呀，去了巴黎？哇——好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？客人：嘿，开心极了！员工：大概在那里玩了多久？客人：不太久，只有五天。员工：呀！——玩了五天啊！那一定逛了很多的名胜古迹吧，有没有去过………? 会话得体的方法应用 　　　客人怀着极大的兴趣，非常开心地跟你讲所见所闻，交谈时，流露的轻微惊讶和极大兴趣，使客人越来越兴奋。 会话得体的方法应用 会话面部表情（语言以外的技术） 　　　　微笑缘至于心，情绪和意愿的掌控客人被微笑掌控着 　　　　眼心灵的窗户，比语言更有表达的能力，更有感染力和影响力 会话得体的方法应用 　　 每天都是一个新的开始：一个客户背后就是一个市场。感谢客户，你使我有了实现梦想的机会…… 用眼禁忌 　１、交谈时，请勿东张西望２、交谈时，请勿不断地移动眼神 　３、交谈时，眼睛不要死盯着对方的某一个部位 　４、交谈时，眼睛要适当移动 会话得体的方法应用 肢体表达 　　　交谈时，肢体语言起着加强突出语气重点的作用，强调某一个重点，抓住客户注意力，要恰当使用好肢体语言，产生个人魅力。大方，优雅得体，使客户认同、信任你的专业形象。 请大家列出不雅或不恰当的肢体动作 待客沟通会话三个原则 一、不要用命令式，用请求建议式（尊重） 　 换到这把椅子上来坐在旁边先坐会对不起，现在人多，忙不过来，两小时后再来吧！ 　 对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？十分抱歉，请您在旁边先坐会好吗？ 　 实在对不起，现在人太多，您看，能不能请您两小时之后再来？ 分析：语言委婉平和，客人感觉也就轻松愉快多了 待客沟通会话三个原则 一、不要用命令式，用请求建议式（尊重） 　 杨勇，我有事找你，请你到办公室来一下。 　 杨勇，如果你手头不忙，我有点事想麻烦你，到里边的办公室来一下好吗？ 分析：语言委婉平和，客人感觉也就轻松愉快多了 待客沟通会话三个原则 习题 １、把您的地址在这里写一下好吗？ ２、把衣服脱掉。 ３、现在，我们去冲头，到洗头床这里来 ４、到那边坐一下，我叫你。 待客沟通会话三个原则 请XXX——命令型的格式 请XXX，好吗？ 能不能请您XXX 请求建议式的格式 待客沟通会话三个原则 二、积极变通式或消极变通(勿用) 　 Ａ 那个人挺帅，可惜矮了点那个顾客虽然态度和善，但很小气 　 Ｂ那个人虽然个子小，但真的很帅那个顾客是有点小气，但态度非常和善可亲 Ａ，先褒后贬，听起不舒服 Ｂ，先说事实，但肯定赞扬 例如： 待客沟通会话三个原则 练习 １、这件大衣确实很漂亮，就是稍微贵了些 ２、他虽然很主动，但业绩不高 ３、他虽然手艺还可以，但沟通太差 待客沟通会话三个原则 二、积极变通式或消极变通勿用 　 Ａ ５点钟以前？我估计大概来得及，不过，还有一位顾客也在等着理发，您只能等一会，您看可以吗？ 　 Ｂ是５点钟以前吗？在您之前还有一位客人，能不能请您稍等片刻。不过您放心，５点之前，我一定让您漂漂亮亮地走出店门，您看可以吗？ 例如： 待客沟通会话三个原则 三、专家式、参照式诱导会话（建立在信任的基础上） 　 Ａ 您的头发受损很严重，要用４００元的那种烫发水，可以吗？ 　 Ｂ您的头发虽然受损严重，不过您放心，我肯定给您烫得很漂亮。用４００元那个价位的酸性烫发水就最适合你，好吗？您看就这样。 例如： 待客沟通会话三个原则 练习 １、有位客人染发，但无法确定颜色 ２、有位客人染发，已选好颜色，可不太适合她 * * 　　明日之星传播机构 故事 　　有两块材质一样的木头，一块被雕刻成了菩萨，一块做了木鱼。 故事 　　一天，木鱼愤愤不平地对菩萨说：“这世界真不公平，菩萨呀，凭什么我整天被人敲打，而你却整天有人供奉，对你跪拜？” 故事 　　　菩萨双手合十，和善地对木鱼说：“道理很简单，因为当初你忍受不了雕刻的痛苦，所以成了木鱼，我成了菩萨，你被敲打，我却能享受供奉。” 观念：万事