12服务业的推广与沟通.ppt

12.服務業的推廣與溝通 請自填 大綱 前言：聽聽我?看看我 推廣概論 服務溝通的挑戰 因應服務溝通的挑戰 前言：聽聽我?看看我 1/5 前言：聽聽我?看看我 2/5 前言：聽聽我?看看我 3/5 前言：聽聽我?看看我 4/5 前言：聽聽我?看看我 5/5 一、推廣概論 1/10 推廣的意義與重要性 推廣(promotion)是將組織與服務訊息傳播給目標市場的活動，主要焦點在於溝通(communication)。 有了推廣，消費者才可得知服務的相關資訊，並進一步協助推動其它行銷功能。 一、推廣概論 2/10 推廣組合(promotion mix) ：為了有效傳達企業與服務資訊而使用的推廣工具總稱。 一、推廣概論 3/10 一、推廣概論 4/10 對外部消費者所設計的活動 一、推廣概論 5/10 一、推廣概論 6/10 一、推廣概論 7/10 一、推廣概論 8/10 一、推廣概論 9/10 一、推廣概論 10/10 整合行銷溝通(integrated marketing communication; IMC)：整合各類推廣工具，清楚界定每個工具的表現內容與形式，以便現有及潛在顧客感受到清楚、一致且強烈的訊息。 二、服務溝通的挑戰 1/8 造成服務溝通挑戰的原因 二、服務溝通的挑戰 2/8 服務的特性帶給顧客的困擾 二、服務溝通的挑戰 3/8 購買前的困擾 二、服務溝通的挑戰 4/8 購買中的困擾 二、服務溝通的挑戰 5/8 購買後的困擾 二、服務溝通的挑戰 6/8 企業本身帶來的服務溝通挑戰 二、服務溝通的挑戰 7/8 不當的服務承諾(service promises) 對顧客所提出的服務保證不能兌現時，服務的傳遞與承諾之間便出現缺口。 產生缺口的原因：缺乏資訊整合的能力，以致承諾無法實現；需求和供給的變化 。 二、服務溝通的挑戰 8/8 不當的顧客期望 因為不當承諾、解釋含糊、隱瞞資訊等因素，而讓顧客對服務產生不當的期望。 顧客教育不足 當顧客不瞭解服務的程序、服務中自己的角色和如何評估服務成果時，會在服務中感到疑惑和不安也容易對結果失望。 內部行銷不充分 當公司各部門對服務未產生一致的認知時，便易混淆顧客對服務的認知。 三、因應服務溝通的挑戰 1/19 三、因應服務溝通的挑戰 2/19 三、因應服務溝通的挑戰 3/19 三、因應服務溝通的挑戰 4/19 三、因應服務溝通的挑戰 5/19 三、因應服務溝通的挑戰 6/19 三、因應服務溝通的挑戰 7/19 三、因應服務溝通的挑戰 8/19 三、因應服務溝通的挑戰 9/19 三、因應服務溝通的挑戰 10/19 三、因應服務溝通的挑戰 11/19 三、因應服務溝通的挑戰 12/19 三、因應服務溝通的挑戰 13/19 三、因應服務溝通的挑戰 14/19 三、因應服務溝通的挑戰 15/19 三、因應服務溝通的挑戰 16/19 三、因應服務溝通的挑戰 17/19 三、因應服務溝通的挑戰 18/19 三、因應服務溝通的挑戰 19/19 展現生動的資訊 使用意象連結 強調實體或有形 凸顯服務人員 承諾可以做到的事 鼓勵口碑溝通 凸顯接受服務的顧客 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 連連看 以魚連結美髮沙龍的 生財工具剪刀 A.管理服務承諾 傳遞符合或超越 承諾的服務 協調外部溝通 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 服務業者必須確保顧客 所接觸到的所有溝通管 道都傳達一致的服務觀 念或承諾。 A.管理服務承諾 傳遞符合或超越 承諾的服務 許下切合實際的承諾 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 承諾前，必需先瞭解以目前的人員素質、設備、客觀條件等，可實際傳遞到什麼樣的服務品質，不為了吸引顧客而誇大承諾。 加拿大的百貨公司的門口告示 A.管理服務承諾 傳遞符合或超越 承諾的服務 提供服務保證 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 正式承諾顧客其所接收 到的服務，具有相當程 度的品質 完成訂單後30分送達 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 B.管理顧客期望 傳遞符合或超越 承諾的服務 提供自由選擇的機會 建立價值分級的服務 溝通服務的標準 協調不切實際的期望 B.管理顧客期望 傳遞符合或超越 承諾的服務 建立價值分級的服務 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 企業可將服務依顧客期望的 價值來分類，讓顧客自己選 擇想要的服務水準。 因為服務水準的高低是顧客 自己選定的，顧客較不會要 求超出的水準也不易產生不 當期望。 快樂髮型網站 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應 C.改進顧客教育 傳遞符合或超越 承諾的服務 幫助顧客適應服務流程 證實績效符合標準和期望 售後釐清期望 教導顧客避開尖峰時段 C.改進顧客教育 傳遞符合或超越 承諾的服務 幫助顧客適應服務流程 推廣概論 溝通的挑戰 挑戰因應