做一个真正的沟通高手(77页).ppt

如何聆听 不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。 听的技巧 移情换位 有效的听者是主动的听者 能移情换位地听懂别人的信息。 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 七种不同的回应方式。 适当回应 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 要求准确地理解对方的信息内容，还要理解对方感情成分和没有直接表达的含义。 移情换位 移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。 １。表层的移情换位 ２。深层的移情换位 　　 甲：“我用了整整１天时间才找到客户家，可他却拒绝。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地工作，但成效不高。” 丙：“你下了那么大工夫但仍然没有绩效，你感到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。” 听的原则 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听: 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听的注意力 、理解力 、记忆力 、辨析力、灵敏力 七种不同的回应方式 通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 将对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 要求对方澄清内容或提供进一步的信息或例子。 重述所说内容，测试话的含义、原由，或解释。 降低言语有关的感情强度，帮助对方安静下来。 用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 反射式 评价式 碰撞式 探测式 重述式 平静式 转移式 听者有益 是否满足需要 是否对他有利。 是否有建设性 是否能够接受 如何建立亲和力 了解客户的购买模式 如何克服对失败的恐惧 什么是亲和力？ 所谓亲和力的建立，就是通过某种方法，让对方依赖你、喜欢你、接受你 亲和力指的就是要进入对方的频道 具有亲和力的人的特点 自信 热诚 乐于助人 关心别人 诚恳 能设身处地的为别人着想 具有幽默感 建立亲和力的技巧与方法 1、情绪同步 情绪同步指你能快速的进入对方的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情，或者体会事情 做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字 建立亲和力的技巧与方法 2、语调和速度同步——表象系统原理 视觉型：语速快，音调高，肢体语言丰富 听觉型：语速适中，音调有高有低、比较生动，爱拿耳朵对着对方的说话方向 感觉性：语速慢，音调低沉、有磁性，讲话有停顿，视线喜欢往下看 建立亲和力的技巧与方法 3、生理状态同步——镜面映现法则 语言和文字：7% 语气或音调：38% 肢体语言：55% 镜面映现法则：通过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通模式。也称潜意识沟通模式。 建立亲和力的技巧与方法 4、语言文字同步(惯用语、口头禅、感官用语) 视觉型：我可以“看出”你所说的；这件事“看起来”不太对劲；我必须“搞清楚”这个概念 听觉型：我已经“听到”你所说的；这件事“听起来”不太对劲；我们得“讨论”一下你的计划 感觉型：对你的提议，我“觉得”不错；“掌握”好这件事；我得“体会”一下你所表达的意思表示什么 如何建立亲和力 了解客户的购买模式 如何克服对失败的恐惧 第一大类 自我判定型（理智型） 外界判定型（感性型） 自我判定型（理智型） 特点：比较理智，知道自己需要什么，做购买决定比较干脆；不太在意人际关系或亲和力的建立；较固执，一旦作出决定不容易改变 方法：不要强迫推销，用商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品，运用赞美 外界判定型（感性型） 特点：容易受别人影响、缺乏主见、在做决定犹豫不决；话较多，在意人与人相处的感觉，在意别人的感受 方法：提供客户的见证、媒体的报道或专家的意见，用事实说话，多拜访，建立足够的亲和力 第二大类 一般型 特定型 一般型 特点：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节，讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节 方法：切忌不要罗嗦，只要把对方在意的很有条理、很分明的把大结构、大主体抓住，然后不断强调它的购买用意就行了 特定型 特点：注重细节，观察力敏锐，比较挑剔，做决定时需要比较多的时间思考、收集信息 方法：提供的信息越详细越能让对方放心，提供一些数字或数据，说服力更大 第三大类 求同型 求异型 求同型 特点：在看事情是比较倾向于看相同点，喜欢同他所熟悉的事物或相关连的事情，不喜欢差异性，配合性较好 方法：强调与他所熟悉的事物之间相类似的相同点。问他曾使用过的产品，问他为什么要用这种产品 求异