企业信息化与知识工程-第07讲.pptVIP

客户关系管理的功能模块 客户关系管理在技术上的实现 ?1） 销售自动化 日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。 2）营销自动化 营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。 3）客户服务与支持 4）计算机、电话、网络的集成 3. CRM/SCM 2. 供应链管理 供应链管理（Supply Chain Management——SCM）是围绕供应商与需求商之间的物料流、信息流和资金流所进行的计划、协调与控制过程。SCM主要包括计划、合作和控制认识供应商到用户的物料（包括零部件和成品等）和信息。 3. CRM/SCM 原始的供应链 3. CRM/SCM 农夫 裁缝 客官 织女 棉花 布匹 衣裳 ? 自从有了商品交换，供需链就在无形中形成了 ? 各个交换实体联接在一起，形成最原始的供需链 新经济中的供应链 供应链上的各个节点企业形成一个不可分割的有机整体。供应链管理就是通过对信息流、物流、资金流、业务流和价值流的分析和控制，达到对客户需求，产品研发，原材料采购、产品制造、产品销售和产品服务各环节及供应链资源的有效规划和控制。 3. CRM/SCM 新经济中的供应链 3. CRM/SCM 供 应 市 场 财 务 与 成 本 控 制 （资金流/业务流） 资金流入 资金流出 供应信息 / 物流 / 增值流 / 业务流 原材料 采 购 半成品 产成品 需 求 市 场 分销商 商 品 加 工 装 配 销 售 产成品 企业（资金） 企业（物料） 需求信息 / 业务流 支持因素：全球竞争意识 ／ 知识管理 / 资本运营管理 / …… 运输 仓库 运输 仓库 搬运 存储 搬运 存储 搬运 存储 运输 仓库 Internet为SCM带来的机遇 1）客户可以从在线供应商目录中查找、选择供应商并直接订购商品，而不需要任何人为联络。 2）采用多种方式包括公路、铁路、海上和航空来实现装运并进行跟踪。 3）与供应商或客户联系有关配送延迟、缺货、计划装运目期变更、推迟到达等客户服务问题以及其他问题。 4）对发送和交货排计划日程，制订从服务分配中心的运货计划。 5）提供24小时全球范围内的客户服务，对客户服务问题有更快响应，减少服务成本和响应时间。 6）从国际客户中接受订单、检查与供应商达成的订单目前状况。 7）当按订单生产的产品配置发生改变时，通知供应商作相应的变更。 8）通过电子方式支付发票规定的费用，并检查借方余额。 9）跟踪设备的位置，包括输送轨道小车、卡车和物料处理设备。 10）通过E-mail直接与供应商和客户交流关于供应问题。 3. CRM/SCM 4. ERP软件——SAP SAP公司成立于1972年，总部位于德国的沃尔多夫，是全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供应商。 SAP Business One是SAP面向中小企业推出的全新解决方案。它专为中小企业设计，是一种可支持您企业各项操作的智能型解决方案。 4. ERP软件——SAP 1、软件介绍 SAP Business One 2、案例分析 2. ERP系统功能 ERP系统体系结构 ERP系统功能及子系统的划分 根据企业管理的职能，可以将ERP系统垂直划分为：生产管理（如生产计划、制造控制等）、供应链与物流管理（如分销、销售、采购和库存管理等）、财务管理（如会计核算、财务管理和成本核算等）、人力资源管理（如人事管理和工资管理等）等。 2. ERP系统功能 ERP系统功能及子系统的划分 根据企业管理的主要层次，也可将ERP系统水平划分为三个层次：最高管理层（企业级战略层）、中部管理层（工厂级战术层）、基层管理层（车间级执行层）等。 2. ERP系统功能 ERP子系统划分 2. ERP系统功能 ERP系统功能及子系统 1、物料管理体系 物料管理体系主要负责对企业的各类物料、基础数据与公用数据等进行统一管理，并对企业内部生产相关物料的采购、库存和销售进行管理与控制，为企业的生产经营管理提供保障。其主要包括制造数据管理、库存管理、销售管理、采购与物资供应管理等子系统。 2. ERP系统功能 2. ERP系统功能 1.1 库存管理 库存管理是指企业为了生产、销售等经营管理的需要而对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理，如对存储的物品进行接收、发放、存储保管等一系列的管理活动。 2.