公共关系的基本原则.pptVIP

山东理工大学 高厚礼ghl@zbu.net.cn 公共关系的基本原则 小组成员：黄木兰、黄俊庭、 刘嘉欣 丘露花、 苏小红、徐舒悠 朱皓月、周香柒 一、透明公开 封锁消息是公共关系的大敌之一。封锁消息必然引起公众猜疑，猜疑即不信任，缺乏信任自然不会有良好的公共关系。 如果有缺点或弊端，不讳疾忌医，而加以公开，示人以坦诚，示人以改正的决心，自然会赢得公众的好感。 名医扁鹊，有一次去见蔡桓公。他在旁边立了一会儿对桓公说：“你有病了，现在病还在皮肤的纹理之间，若不赶快医治，病情将会加重!”桓公听了笑着说：“我没有病。”待扁鹊走了以后，桓公对人说：“这些医生就喜欢医治没有病的人，把这个当做自己的功劳” 。 　　 　十天以后，扁鹊又去见桓公，说他的病已经发展到肌肉里，如果不治，还会加重。桓公不理睬他。扁鹊走了以后，桓公很不高兴。 　　再过了十天，扁鹊又去见桓公，说他的病已经转到肠胃里去了，再不从速医治，就会更加严重了。桓公仍旧不理睬他。 又过了十天，扁鹊去见桓公时，对他望了一望，回身就走。桓公觉得很奇怪，于是派使者去问扁鹊。扁鹊对使者说：“病在皮肤的纹理间 是烫熨的力量所能达到的；病在肌肤 是针石可以治疗的；在肠胃是 火剂可以治愈的；病若是到了骨髓里，那还有什么办法呢?现在桓公的病已经深入骨髓，我也无法替他医治了。” 　　五天以后，桓公浑身疼痛，赶忙派人去请扁鹊，扁鹊却早已经逃到秦国了。桓公不久就死掉了。 从公共关系的角度，你想到了什么？ 一味地不承认、不面对甚至隐瞒，就有可能将小的错误延至成为不可挽回的错误。所以对自己的不足必须要有勇气承认，并在公众的监督之下加以改正。 非典早期时候的隐瞒实情，到后面的每日一报；商店的明码标价；今年高考实行的“阳光工程”都是让公众知情，从而信任组织。 医院的“四公开”：专家姓名、专业特长、诊室号码、出诊时间 二、诚实无欺 “良好的公共关系是建立在良好的行为基础之上的”宣传自己组织最棒、产品（或服务）最好的关键还在于确实是最棒的组织拥有最好的产品。 某日下午，日本东京“奥达克余”百货公司接待了一位来买唱机的女顾客。她来自美国，是一名记者，营业员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。在事后清点货物时，营业员发现卖给该顾客的是一个空心货样，立即通知了公司警卫，四处寻找不见，随即报告经理，经理立即召集有关人员研究。 当时只知道顾客的姓名和留下的一张“美国快递公司”的名牌。据此线索，公司公关部连夜开始了一连串行动，一连打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后又打国际长途给纽约的“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客父母在美国的电话号码，接着又挂长途电话到美国找到顾客的父母，打听到顾客在东京的地址和电话号码。几个人忙了一宿，总共打了35次紧急电话。 次日一早，公司就给该顾客打了道歉电话。不一会儿公司副经理到顾客所住宾馆，上门请罪，除送去一台“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒，并向顾客详细介绍了寻找过程。顾客被公司真诚负责的态度深深地感动了。 案例评析： 这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，再处理退换、索赔事宜也不晚。这个案例中，奥达克余公司采取了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的“批判稿”——《笑脸背后的真面目》，变成了一篇最终发表的“表扬稿”——《35次紧急电话》，使形象得到升华。 1.火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了35次紧急电话，在顾客第二天一早动身之前就打去电话，目的是要控制事态的发展，阻止顾客这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。 2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由逆意公众转为顺意公众，才能取得这一公关事态的最后成功。除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动顾客的是一份具体事态的调查表，即为寻找她而打的35次紧急电话的“备忘录” 。 要做好公共关系工作，必须了解并迎合公众心理，引起公众的兴趣和重视。满足公众心理的一个重要工作原则就是创新。 案例：1997年秋交会上，海尔集团聘请外国留学生做咨询公关小姐。 案例：蒙牛集团的“超级”公关之旅之创新篇 “这是值得写进教科书的经典案例。”一位乳业资深人士这样评价2005年度蒙牛酸酸乳的“超级女声”公关活动。 “超级女声”是湖南卫视于2004年推出的一档女生选秀节目，2005年共有15万名选手在全国5个唱区报名参加。从唱区海选到7场全国总决赛，“超级女声”不断升温，成为