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医疗纠纷全过程管理 北京协和医院 医务处 刘宇 全过程管理模式 预 防 三个关键人物 三个关键管理环节 三个关键举措 三个避险工具 处 置 四项基本原则 四点接触策略 四条解决路径 四个协议签署要点 医疗纠纷的预防 预防管理 —— 三个关键人物 主管领导 领导人的目标和理念决定了医院安全管理的性格和方式 科室主任 兼有“学科带头人”和“科室行政管理负责人”的双重身份 是医疗质量和医疗安全管理的第一责任人 病房/病组主管 决定医疗安全的核心力量 所有政策措施的执行者 院领导的职责 1. 院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人 2. 院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全:了解院长的 工作时间安排 3. 院长访谈:对医院重要的医疗质量医疗安全管理制度和 实施措施知晓情况 4. 院长办公会定期,专题研究医疗质量医疗安全工作,有会 议记录和落实记录. 5. 医院年度计划和中长发展规划中,确立医疗质量与安全 工作的重点目标. 科主任的职责 1. 科主任是科室医疗安全的第一责任人 2. 出现医疗纠纷配合管理部门调处: A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错 与损害结果有无因果关系 B.需要时,科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及 诉讼工作 3. 落实医院对科室和相关人员的处理决定 4. 吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程 举例：主治医师大会议程 1． 医务处处长重申“主治医师的岗位职责” 2． 主题发言： （1）主治医师与协和文化熏陶 （2）主治医师的岗位职责与挑战 （3）主治医师与人文沟通 （4）主治医师与病历质量控制 3． 专家讲堂 （1）病历书写与法律风险防范 （2）从缺陷中学习——主治医师与医疗风险防范 4． 院长总结讲话 预防管理 —— 三个关键环节 准入管理 行业准入，人员资格准入，技术资格准入 期待值管理 诊疗管理和期待值管理相并行 是决定患方最终感受（满意度）的重要因素 不良隐患管理 病人安全新思维——不良隐患来自系统缺陷 在医疗纠纷发生前识别和祛除不良隐患 准入制度 诊疗项目准入 按诊疗科目执业，禁止科室出租承包 医师资格准入 最基本的医师资格证、执业证 专业人员岗位任职资格.(大型生化分析仪、医学影象、介入治疗医技师上岗证) 长时间离岗人员的重新上岗准入 新技术准入 国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用 准入制度 有创操作准入和手术分级管理 (1) 技术准入: A.住院医师:穿刺术,静脉切开术等 B.专科专项技术操作: * 支气管镜,胃镜,肠镜,介入,血透等等 * 科室准入制度-例数,考试,考核,准入 * 医务处定期检查 (2) 有健全的医疗行为和医疗费用告知制度 (3) 有完备的法律监督文书: A. 麻醉,手术及术中快速病理诊断知情同意书 B. 各种有创操作知情同意书 C. 临床新技术,新疗法应用知情同意书 D. 临床教学,临床实验知情同意书 不良隐患管理 海恩法则：“每起事故的背后有30个征兆，每个征兆的背后有300个隐患” 因此，通过建立有效的“报告系统”，发现征兆与隐患，及时纠正系统与流程缺陷 不良事件与病人隐患报告学习系统 预防管理 —— 三个管理举措 早期预警 从别人的教训中汲取自己的经验 预警定期发布常态化、多渠道 风险评估 医疗风险来源——技术风险，流程风险，期待风险，经济压力风险，家庭结构风险，精神状态风险 什么时候评估——初次接触，收入院前，有创操作/手术前， 谨慎记录 病历记录是医疗过程的最重要（也常常是唯一的）证据 重要环节务必留取签字 医疗风险预警举例 001号 关于严格执行病历书写规范，电脑辅助写作的病历当日必须打印完成的警示 002号 关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式，避免不必要的纠纷的警示 003号 关于提醒医生关注药品说明书的警示 004号 关于“抽血检查标本已送检，但结果未回报，又需要给患者行输血治疗的”，一定要在病历或检查单上标明“输血前标本已送检”的警示 医疗风险从何而来 医学的发展与进步 技术层面 管理层面 心理层面 社会环境的变革 社会模式