全面质量管理(TQM).ppt

全面质量管理(TQM)是“四全”的管理 ●对全面质量的管理即对广义的质量管理； ●对全过程的质量管理：包括市场调查、预测、计划、设计、试制、制造、检验和销售； ●全员参加的管理：要求企业的党、政、工、团各级领导，到生产、后勤、服务等各类人员在自己的岗位上对产品质量负起责任； ●全面采用科学的方法（PDCA、统计数据等）。 TQM的内涵 （1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 （2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 ●（4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后 与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源， 从而达到消除问题、提高品质的目的。 ●（5）向员工授权。 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队 形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。总之， TQM是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙 伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管 理途径。　 为什么要进行TQM？ TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处： ●缩短总运转周期 ●降低质量所需的成本 ●缩短库存周转时间 ●提高生产率 ●追求企业利益和成功 ●使顾客完全满意 ●最大限度获取利润. 质量管理体系（QMS） 定义：质量管理体系指“为实施质量管理所需的组织结构、 程序、过程和资源。”（引自ISO8402-94） 组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配， 以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职责 权限及其相互关系。 程序：为进行某项活动所规定的途径。 过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。 全面质量管理的八大原则 （1）以顾客为中心 　　全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 （2）领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 （3）全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。 （4）过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 （5）系统管理 全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。 * * 全面质量管理（TQM）西安市第五医院陕西省中西医结合医院 李贵安 2017.2  主要内