卓越客户关系管理提升服务业绩系(广本08年11月学员版本)修改后.ppt

　 卓越客户关系管理提升服务业绩 广州本田汽车经销商培训 广州众行管理咨询公司 主讲老师:欧阳丹 2008年11月日 关键主题模块 客户关系管理的基本概念 提升客户满意度的行为管理 售后服务中危机管理控制 课程前沟通: 客户关系管理的概念 我们进入全球服务经济 生意的目的只有一个有效定义：创造客户 一个企业能够维持住自己的生意的能力是它的竞争功能和它从竞争中赢得客户的能力 客户是生意基础，也是维持生意存在的基础。客户是企业利润最终决定者! --彼得?德鲁克Peter Drucker 小组讨论： 客户关系管理是一种经营哲学 1. 2. 3. 4. 客户关系管理：商业整体策略 CRM是一项商业策略，通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度。 CRM的目标是客户忠诚度最大化， 是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系和业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 CRM强调的是战略上的影响力，而非运作上的影响。关注的是长期利益而不是短期利益。关注未来利润增长而不是目前成本节约。 客户关系管理：企业经营文化 CRM是触及企业内部各部门的以客户为中心的经营理念，并且建立完整的行为传递系统和流程。 组织内部需要一个新的合作模式，团队之间信息共同分享，沟通机制开放渠道畅顺，相互承诺支持的共赢文化。 客户关系管理：全面客户经营管理系统 CRM是指企业通过所有的交流沟通渠道，理解并影响客户行为，实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的整体运作系统。 CRM在面对客户接触过程中含盖四个阶段：识别客户、分析客户行为规律、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每位目标客户的需求。 CRM利用设备（CRM技术）和能源（员工）将原材料（客户信息）转换成为产品（可以形成客户忠诚度的流程和交互活动）。 客户关系管理的技术系统 CRM软件是基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现前台、后台不同信息的无缝连接。 CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。 CRM系统分为：协作型、经营型、分析型。 客户关系管理的两项基本任务 高价值客户 高价值客户 识别高价值客户 （1）并不是每个客户都具有同样的价值。识别客户的价值是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。 （2）有价值客户识别出来以后，如何留住它们，并实现它们对银行的价值最大化，是客户关系管理必须完成的另一项基本任务，即所谓的客户保持。 保留高价值客户的策略 对企业而言，并非每个客户都具有同样的价值 持续购买的客户给企业带来更多的价值 用发展的观点来看待客户保持 关注客户生命周期，建立长期的客户关系 小组作业：给我们的客户画像 谁是我们的高价值客户？ 小组作业：高价值客户画像 客户信息收集后进行有效分析 客户需求分析（Demand） 客户忠诚度分析（Persistency）： 客户利润分析（Profitability）： 客户行为表现分析（Performance）： 客户前景分析（Prospecting）： 客户产品分析（Product）： 客户促销分析（Promotion）： 客户追踪与客户评价（Trace Evaluate） ………… 公开讨论： 客户关系建立发展的经历那些阶段？ 我们可以采用那些具体措施建立维护客户关系？ 客户关系的五个发展阶段 --品牌进入客户的视野； --客户乐于接受该品牌的展示； --客户在购买该品牌时与供应商有所接触； --客户之间对该品牌的交流； --客户推荐品牌给他人。 小组作业：从4S店经营角度进行分析 案例分享：发生在批萨饼店里的服务故事 提升客户满意度的行为管理 成功事例的启示：汽车对冰淇淋过敏? 建立客户关系管理的服务组织能力模型 建立一个关注客户的组织 实际案例分享：本田公司经营文化“三喜悦”理念 请根据实际工作事例诠释“以客户为导向，实现购买喜悦，销售喜悦，生产喜悦”的具体表现。 案例讨论：汽车4S店的服务印象 客户满意度VS客户忠诚度关系 对于可以自由做出选择的客户，仅仅让他们感到满意并不足以使他们保持忠诚。只有那些完全满意的客户才是真正的忠诚客户。