出租车驾驶员培训资料.ppt

拒载 定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。 认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、有对话” 交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载客或停运标志的同属无理由拒载。 无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。 拒载的定性、处理 严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有拒载行为的 ，拒载且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元 ，停运1-3天学习。 一般的：拒载后乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学习 轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。 服务态度差 定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道德和规范的。 运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应的。 口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。语调特别高的。 不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听音乐，或者关闭音乐） 服务态度差的定性、处理 严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有此行为的 ，且不服从管理人员协调，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元 ，停运1-3天学习。 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学习。 轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。 无责的：乘客醉酒不理智的情况下，危机驾驶员安全驾驶的情况下，乘客先动手的情况下。 服务理念 “不计乘客九分过，只究我们一分错” “每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱，一句话没有必要和乘客争执” 服务是和合同捆绑在一起的。 沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微笑。是一切好的开始。 绕道 定义：未经乘客允许绕道行驶 ，即没有行驶A点至B点最经济、便捷的路线。 遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。 停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。 无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。道路改造或其他原因确需要绕到的。 :在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的，所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。 绕道的定性、处理 恶意绕道 ：在六站一场一店中排队候客的出租车有绕道行为的。绕道且与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金500元，停运学习1-3天。双倍退还当次车费。 主观绕道：以利益为目舍近求远。罚违约金200元，停运学习1天。双倍退相差不超过3公里的。罚违约金100元，认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。 不按规定使用计价器 市区（包括机场等站点）不打表计费、乱喊价、议价的。 不提供当次有效发票的。 私自改装调校计价器。没有校准计价器时间的。 乘客包车来回超过10公里按返程计费的。 停车收费时仍不抬表，导致计时计费的。 不按规定使用计价器的定性、处理 严重的：六站一场一店中排队候客的出租车私自调装计价器的。不打表、乱喊价、议价的 ，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响