xx毕业设计.docx

毕 业 设 计我国车险电销发展优化设计姓 名 所在系院 专业名称 班级名称学 号指导教师日 期 毕业设计真实性承诺本人郑重声明：所提交的毕业设计文本和成果，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本设计不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现设计中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担相应的法律责任和一切后果。毕业设计学生(签名)： 年 月 日注：此声明由学生本人亲笔签名。目 录设计思路11. 电销车险发展的瓶颈11.1 产品同质化2 1.2 客户认知度低21.3实际服务水平低21.4 缺少行业标准21.5 公司的管控有待提高32. 突破电销发展瓶颈的四条途径32.1产品差异化，提供丰富产品3 2.2 服务标准化，提高服务水平4 2.3 人才专业化，提供人才保障5 2.4 经营规范化，确保健康发展5结束语6致谢8参考文献9我国车险电销发展优化设计设计思路：近几年来，电销车险通过其“便捷”、“省钱”的特点，迅速的占领了市场，取得了广大保险消费者的认可，也成为了车险销售的一个重要渠道和保险企业转变发展方式的一个重要突破口。电销渠道在降低销售成本、化解销售能力差异等方面的优势，使各家保险主体都加快了向该领域进军的步伐。但受到市场环境、车险合同复杂性、业务开展时间、管控能力和保险公司服务等一系列因素的影响，电销车险在高速发展的同时也出现了影响持续发展的问题。1. 电销车险发展的瓶颈 1.1 产品同质化一是内容同质。虽然车险有A、B、C三种不同的条款，但是条款内容同质化高于90%，几乎所有的电销消费者在选择车险时均不知道三种条款的差别，不管是保险行业自身还是广大的保险消费者都已经习惯将车险视为同一个东西来对待。二是组合方式同质。主要是以第三者责任险、车损险、盗抢险、车上人员责任险为主险，由数个附加险共同组合成的产品组合。三是价格同质。目前，车险电销产品的最大优势就是比传统车险基础保费低15%，因此价格可以说是百分百同质，这还是某种形式上的车险价格竞争。1.2 客户认知度低一是承保方式与传统方式相比有一定的不足。客户与销售人员不能面对面，不利于与双方的沟通与交流，不能直观的提高客户对保险产品的认同感。二是客户对电销形式的不认可甚至抵触。由于电销是相对高效率且低成本的一种推销手段，在广告、股票、美容等行业被无限制地采用，使消费者不堪其扰。通过调查发现，业务员及电销的电话推销正在成为信访投诉的重点。特别是在车险快到期时，不管是电销还是业务员联系客户时，都说自己收费最低、服务最好，让客户不胜其烦。监管部门每天都要接到这方面的投诉电话。而且从公司随机抽取的电话录音情况看，拨出电话的接通率在30%左右。1.3 实际服务水平低传统的销售模式是靠业务员、渠道、大客户来完成，而电销车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。虽然各公司对外都宣称建立了高素质的电销人才队伍，但在实际的工作中，电销坐席人员基本都存在以下问题：一是电销人员自身的素质不够高、培训时间不够长，对保险产品不熟悉，服务缺少针对性。特别是车险条款费率有一定的专业性和复杂性，解释不清会很容易造成合同纠纷。二是电话坐席基本都是总公司集中运营，并不熟悉各地市场及经济社会的发展情况，与外地的客户沟通存在着一定的局限和困难。三是电话服务方式单一。多以拨出电话、推销险种组合、催促成交为主要的服务形式，形成了一种“三板斧”式的服务。 1.4 缺少行业标准目前，电销车险服务主要依据的是《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发[2007]32号)的规定：“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。”“保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。”上述内容主要是原则性的规定，但在电销车险的各个环节之中，仍然缺乏更加细化的服务标准。 1.5 公司的管控有待提高 一是业务合规性有待提高。在对电销的条款费率执行情况进行检查时发现，一些公司存在无赔款优待系数使用错误、新车使用交通违法系数、滥用续保系数等调节因子的使用问题。二是有部分公司没有按监管部门的规定建立相应的制度。根据保监发[2007]32号的第九条规定，公司应该“建立电销专用产品独立核算制度。电销专