员工手册2016.docx

泰州市蓝亭书城有限公司 第 PAGE 17页，共 NUMPAGES 17页 泰州市蓝亭书城有限公司 员 工 手 册 实施时间：【2016】年【11】月【1】日开始 目 录 导言 员工守则 员工规范 现场规范管理处罚细则 工资构成方案 销售任务分解表 工作计划及工作汇报制度 晨会、周会、培训制度 岗位职责 日常管理中的几个严禁事项 导 言 欢迎加入泰州蓝亭 这是您的手册，也是我们对人员管理的基本准则，它将告诉您泰州市蓝亭书城有限公司（以下简称“公司”或“本公司”）的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。它的目的是帮助您了解新的环境，从而使您轻松并快速的融入公司。请仔细阅读务必熟记，它将对您的工作做出指导，公司将对员工手册不定期更新和修订，以臻完善和合理。 员 工 守 则 员工必须自觉遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度及工作流程要求。 爱岗敬业，发扬主人翁精神，多为公司着想，不做损害公司利益的事。发挥主观能动性，为公司发展出谋划策，多提建设性意见。 爱护公司财物，防止偷盗事件发生；加强自身修养，洁身自好，不捎带公司物品。 工作积极主动，提高工作效率，做好本职工作的同时多做创新性工作。 遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不随便旷工，上班时间不干私活、不聚堆聊天，不利用各种通讯工具上网聊天购物游戏。 保持公司整洁卫生，认真做好清扫整理工作。 善于学习，熟悉并精通业务知识，灵活运用销售方法和策略提高销售业绩。 对待顾客主动热情、避免与顾客发生不必要争吵，遇到刁蛮顾客不卑不亢、有礼有节交涉。 发扬团队合作精神，同事之间团结友爱，互相尊重，不拉帮结派，不搞小团体。 保守公司商业秘密，不探听传播公司进发货渠道、客户资料、员工工资等。 员工规范 1 员工仪表仪容规范 1.1 员工进入门店内必须着工装。切忌内套衣物外露及工装外着其他衣物。工装必须保持整洁，不得有污渍、异味。 1.2 操作直接入口的食物时除着工装工帽外还必须戴手套及口罩。 1.3 员工上班时必须佩戴员工卡，员工卡要佩戴于左侧胸前。如员工卡丢失，必须立即向公司有关部门报告，及时补办。员工卡是可以识别员工身份的，不可以佩戴其他人的员工卡。 1.4 员工需保持个人卫生，女性不可化浓妆。 ? 指甲：一线员工不得留长指甲或涂染指甲。 ? 头发：女员工要将头发扎起盘好，不可散发。男员工头发不能过耳，不可留胡须。 ? 首饰：员工上班期间不能佩戴夸张的首饰， ? 服装：不得着奇装异服上岗，不可穿短裤（膝盖以上）、不可穿拖鞋。 2 员工言谈举止规范 1言谈规范 1.1 门店员工在岗期间应举止得体、礼貌待客，使用标准普通话及文明用语，音量适中，情绪饱满。收银服务时需唱收唱付，吐字清晰。 必说的文明用语： 您好，欢迎光临！请问您需要点什么？ 好的（对不起……）请您稍等…… （您还需要别的东西吗？您还有别的需求吗？） 您一共消费**钱， 收您**钱，找您**钱，请您清点。 谢谢，欢迎您再次光临! 请慢走! 必要的提示用语: 请小心烫手…… 请小心台阶…… 雨雪天气，路滑，请小心…… 1.2 管理部门员工接待来访的客人时要用敬语，如“您好”、“您请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎??来”、“对不起”、“劳驾”等。称呼顾客、来宾应为“先生”、“小姐”、“女士”，如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。称呼第三人时不能讲“他”或“她”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 1.3与客户谈话时，应站立并与客户保持一步半距离（0.8-1米左右），面带微笑，目光注视对方，表情自然；听讲时应集中精神，用心聆听，留心客户吩咐；讲话时应声音适度，以对方能够听清楚为限，语气应温和，语调应平稳，速度应适中，表达应清楚。 1.4回答客户询问时，应以积极的态度帮助客户，做到有问必答；对解答不了的问题，不得直说“不知道”，应向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复；对需要必威体育官网网址的问题，应婉言拒绝。 1.5接听客户电话时，电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报自己所在部门及姓名。接听用语为“您好，xx部。” 1.6 应做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识及工作标准、知道公司的服务项目和设施设备，知道公司客户状况，热情地为客户提供帮助。 1.7在与客户的谈话中，不应涉及客户隐私；听讲时，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；听到客户的意见、批评时不辩解，冷静对待；遇到客户言语过激时，不应面露不悦。员工必须杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定