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员工行为规范.doc

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员工行为规范解读

第二部分、员工行为规范 销售人员是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出所在公司的企业文化水平和经营管理境界。在与人交往的过程中,第一印象是非常重要的。一个人能否吸引别人的注意,可以从他的着装、谈吐、举止,包括一些细微的动作,如眼神、表情、说话的声音等许多方面都能给人产生好或不好的印象。而印象的好与不好,每个人都不一样,标准没法统一。但总的来讲,只要是专业的行为,一般都能给人一个非常好的印象。 一、基本要求 1、热心本职工作,干一行,爱一行。 2、热心、耐心、灵活,尤其要注意那些比较挑剔的顾客。 3、优雅的体态会给顾客强烈的感染,从而产生好感和信任感,提高顾客回头率。 一般给对方第一印象的时间只有7秒钟。从接触一开始,7秒钟的时间你就已经给对方留下一个印象,你是不是专业,办事能力强不强,就能判断出来。专业行为表现包括几方面的内容: ◆第一是外表,即穿着打扮怎么样; ◆第二是身体语言及面部表情,身体语言包括姿势语言; ◆第三是日常工作和生活中的礼仪,包括像握手、对话等。 外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为。 仪容形象 不要突然下蹲不要距人过近不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 1、自我介绍主动全面介绍自己,在销售过程中,你具有吸引力的自我介绍会给对方留下深刻的印象。 2巧找话题好的话题是交谈的好开端。 3机智安排对什么人说什么话,了解对方的职业、文化水准、思维方式,选择最佳的交流方式,交谈时保持冷静仔细观察对方的面部表情,分析对方的心理。 交谈礼仪 1)谈话态度、自然、大方、语言和蔼、表达得体、不能东张西望、有小动作,如玩指甲、 物品等。 2)聆听对方的谈话、用目光鼓励对方把话说完自己通过适当的眼神、语气词来烘托,不轻易打断对方谈话,如非得打断,应先说“对不起,请允许我打断一下”,这样使对方感到被尊重,避免产生误会 3)对长辈说话,要注意用相宜的礼貌用语在表示尊重的同时,保持人格平等。 4)谈话时不可用手指指人,用手势幅度不可以太大 5)与多人谈话,目光要顾及每一个人,冷落任何人都是失礼。 6)谈话中碰到意见不一致,保持冷静,不当面争执。 7)一般男性不插入女人圈谈话,不长时间攀谈和耳语引起别人侧目。 8)不可出言不逊、强词夺理、不可接人短处、不可谈人隐私、不可背后议论人。 首语:通过头部活动来传递信息,包括点头、摇头。 手势语:通过手和手指活动传递信息。表示“请OK、成功” 目光语:通过视线接触来传递信息,称眼神。 与客户交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 、与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。 接送客户时,行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。 谁担当介绍人:自我介绍,他人介绍(主人) 语调和姿态:介绍时,手势动作应文雅,仪态应端庄表情应自然。无论介绍哪一位,都应心朝上,手背朝下,面带微笑。 国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、老师、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(南方与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:黄总、刘经理、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。 点头:经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。 点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。 1、必须服从各社区、相关部门及公司的监督和管理。 、擦拭干净,使之一尘不染,并在营业过程中始终保持整洁。 、遵守《卫生法》 凡引起消费者投诉的经营者,给予“以一罚十”的处罚。因违反《卫生法》及有关规定而造成的食物中毒等一切后果,均由网点经营者自己承担。 、的垃圾均应放入垃圾桶,并倒入环卫部门设置的垃圾箱内,维护周围的环境卫生清洁。 、实行明码标价,价格表统一印制,须放在明显处接受消费者的监督。 、工作时应保持微笑服务、精神焕发、语言文明、态度自然、热情的向顾客表示欢迎之意,学会使用礼貌用语,做到来有欢迎语,去有道别声。 、文明经商、礼貌待客,虚心接受顾客提出的意见或建议,并及时反馈给公司。不与顾客争吵或欺骗顾客,拿取物品应轻拿轻放并使用夹或袋,严禁用手直接接触。 、注意安全,妥善维护安全并保持清洁。 1、积极参与公司的集体活动。 1、保持清洁卫生,不可敷衍了事。 1)容器在早晨出门前擦洗干净,装前检查容器清洁与气味。 2)营业过程中注意洗手。原则是每做一件不同性质的事均应洗手。 2、精心排列商品。 1)

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