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第一章导论 单项选择 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？D.服务业 2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A. 运营管理 3.运营管理的主要任务是C.建立高效的产品和服务的制造系统 4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于B. 产品所面对的消费者需求 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的C.柔性程度高二、多项选择 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A.无形的 B. 不可见的C.难以形成库存D.生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知 2. 运营管理的输入的主要资源有A.人力资源B.设备和物料C资金D.信息与技术E.能源和土地 3.运营管理的主要内容包括A. 运营系统设计的管理C. 运营系统运行过程的管理E. 运营过程改进的管理4.运营系统设计的内容包括A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的 布置 5. 运营系统的运行过程的管理主要包B.运营计划C. 库存管理D. 质量管理E.项目管理 6. 影响企业竞争优势的主要因素有A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保 第二章 一、单选题1.宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是A. 模块化设计 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是B. 协同产品设计 3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指D. 创新产品 4.质量功能展开（QFD）的核心特征是D. 倾听和理解顾客的要求 5. 服务，这种服务的类别属于C. 渠道开发型服务 6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是C. 后台员工行为 7. 服务业设计的焦点集中在D. 研究如何传递服务的运营流程上二、多选题 1. 影响产品与服务设计的因素包括A.顾客的需求B.技术的可行性C.竞争对手的状况D. 相关法律问题E.相关道德问题 2. 产品与服务设计的主要趋势A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计 3.绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计 4. 新产品开发的过程包A.概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D.原型试制 5. 产品开发的模式主要有C. 串行模式E. 并行模式6. 一个完整的质量屋包A顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估 7. 服务蓝图包括 A.顾客行为B.前台员工行为C. 后台员工行为D.支持过程 8.服务设计的内容主要包括A.服务过程的设计B.服务传递过程设计 第三章流程设计 一、单项选择 1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是A.流水线型2.适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不 同的任务要求，这种流程的类型是B. 单件小批量型 3.在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是A.项目型4.产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动C. 成熟期5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于C. 能够控制这个流程 6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属B.自助服务方式二、多项选择 1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型 2. 影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度 3. 在服务性企业中，服务流程的方式有A. 流水线服务方式C. 自助服务方式E. 个体服务方式 4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求B员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍E.管理创新的重点在于计算机办公自动化 5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求A. 员工具有良好的沟通判断能力D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通 6. 服务流程的设计过程主要包A确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异D.服务系统的设计动态化 第四章设施选址与设施布置 一、单选题 1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则B接近用户原则 2. 适用于产品标准化程度高的设施布置