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内容 ■ 流程及其重要性 ■流程与相关管理体系、制度的区别与联系 ■如何分析及描述流程 ■如何衡量流程 ■ 流程优化与组织设计 流程六要素 流程的特点 流程的特点 ■ 目标性 有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等 流程的特点 ■普遍性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：输入的是什么资源，输出了什么结果，输出的过程是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值 流程的特点 ■整体性 至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转 流程的特点 ■层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动 流程的特点 ■结构性 流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响 强调流程的意义 流程模式 传统的功能性组织 图例： 组织中的工作流 图例： 组织中的流程 图例： 传统观点与流程观点的对比 流程管理与其他管理体系的关系 ■所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术和工具 瓶颈管理－－认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈 质量管理－－重视质量、分析质量、保证质量、 　　　　　　　 改善质量 流程管理－－认识流程、建立流程、动作流程、 优化流程 流程管理与ISO9000的关系 目标统一，相互融合， 不断优化过程 ISO中如何定义“流程”有关的活动 ■与“流程”相比，“过程”少了两个因素： 　　　　　顾客　价值 ■但其强调：需要从一个增值的角度来考虑过程；运用客观的数据来评价绩效。 ISO与流程管理的关系 流程管理和ISO9000体系是相互穿插的关系 ISO要求流程表述的文档标准化 1、封面（略） 2、流程图 ISO要求流程表述的文档标准化 3、程序说明书(包含内容） ????目的 ????范围 ????权责 ????定义 ????作业内容 ????相关文件 ????附件/使用表单 流程与制度的区别与联系 流程与制度的区别： ■管理思想不同 ■局部观念与全局观念不同 ■思维的定势不同 流程与制度的联系： ■流程是制度的灵魂 ■制度是流程得以执行的保证 ■“制度”的激励作用可以促使流程改善 流程与制度的区别 ■管理思想不同 “制度导向”是采取“以堵治水”的办法，基于的管理假设是“人性本恶”。简单的说既是“假如你不做，按制度进行处罚；你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？”。应该说，这是一种典型的消极管理模式。 “流程导向”更多的是一种“以导治水”，其基于的管理假设是“人性本善”，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它是企业管理原则的很好载体；它提倡以“对自己职责的本分”、“对上下游的积极信任”的态度来有效运作流程。 流程与制度的区别 ■局部观念与全局观念不同 从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。 而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成公司损失的处理。 流程与制度的区别 ■思维的定势不同 很多管理人员感叹流程执行难，解决这个问题，不同的管理文化导向表现不同的管理模式。 “制度导向”管理模式的公司，管理者考虑的是“是不是处罚太轻了？”，随即修改制度加重处罚力度。 “流程导向”管理模式的公司，管理者更多的会从流程实际使用优化的角度出发。管理者把更多的精力花在“如何使流程标准更优化”上。通过流程的优化来改善员工的行动效果。 流程与制度的联系 ■流程是制度的灵魂 如果制度不能反应流程，就像失去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法执行时，往往是它所包含的流程有问题。 企业管理中常常会遇到“法不责众”情况，如果频繁出现这种情况，就说明一个制度或规定是不合理的，而不合理