培训18：服务-从业人员服务意识提升培训.ppt

投 服务要投其所好，迎合客户的心理，客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。 第六部分　投 投其所好 “头头”是“道”——道歉的技巧 投桃报李——礼尚往来 情投意合——与客人达成一致的服务技巧 处理投诉的技巧 二、投其所好 1、了解客人的期望值 服务满意度=提供的服务客人对服务的期望值 思考一下：客人最需要的是什么？ 2、超越客人的期望值 投其所好 3、调整客人的期望值： 　　适当降低期望值＝提高满意度 1）反复向客人宣传我们服务的本象，打消他们对服务 不切实际的幻想； 2）在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服 务的期望值不要太高，这样实施服务起来反而给客 人意外惊喜，提升客人的满意度 三、“头头”是“道”——道歉的技巧 １、道歉语应当文明而规范 ２、道歉应当及时 ３、道歉应当大方 ４、道歉可能借助于“物语” ５、道歉并非万能 四、情投意合——与客人达成一致的服务技巧 １、与客人达成一致的基本措施 1）合作、 2）了解客人的真实想法 3）转移客人注意力； 4）征询满意的处理意见； 5）探询“需要”； 6）管理对方的期望； 7）感谢客人； 机 对于服务来说，把握住时机是相当重要的，要求能在第一时间为客人提供周到、细致的服务。 第七部分　机 把握机会 创造机会 珍惜机会 利用机会 危机补救 危机转变 个人危机管理 利用机会 宣传方面重视主动报道； 重视媒体采访报道； 重视客人的口碑效应；是一种最好的宣传手段。 珍惜机会 珍惜机遇，将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美的服务。 危机转变 在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识” 公众利益至上 重视危机沟通 1）要诚实 2）要尊重客人的感受 危机补救 危机的预防 修正服务的缺陷 建立服务补救系统 服务补救应以预防为主，补救为辅 最有效的就是能够主动承认存在的问题，向客人道歉，并积极解决处理问题。 危机处理的公众攻略（４“Ｓ”） ◆（Sorry） 公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。 ◆（Shut up） 务必闭嘴。 ◆（Show） 值得注意的是，沉默并不是金。 ◆（Satisfy) 使消费者满意。 个人危机管理 １、工作危机 ２、情感危机 ３、规划危机 ４、身体危机 ５、服饰危机 ６、反应危机 如何转危为机？ 1、该告诉的人一定要告诉； 2、要回答的问题先想好答案； 3、对同事伸出的援助之手，要坦然接受； 4、在面临个人危机时，服务工作表现更好一些，会给人 留下更深的印象； 5、为了需要同情和安慰，而找同事四处诉苦，公私不分 明，给人经不起风浪的感觉，对解决个人危机没有益 处； 6、危机过后，一定对帮助过自己的人表示感谢！ “心要美好不投机” 是做人之道、服务之本 升 华 归 纳 THE END 谢谢大家！ 之平管理 ——从业人员服务意识提升培训  培训目标 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户至上，用心服务”的服务理念； 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高服务效益; 通过对企业员工服务意识的提升，结合企业的实际需求和资源，带动整个团队的服务运作。 你认为目前服务行业中 那一行服务意识较好? 酒店服务员工 餐厅服务员工 夜总会服务员工 物业管理处员工 居委会 政府办事部门 你为什么不愿意服务? 职位卑微的人才为他人服务? 服务就是按制度办事? 我不是服务人员,服务与我无关? 是工作,与服务无关? 是性格,与服务无关? 思想决定你的行动…… 像恋人一样的服务意识 作为企业的一名员工,应时刻的提醒自己,提高自己的服务意识,达到企业与员工双赢的状态,这样才能使自己更具有竞争力,免遭淘汰的厄运. 如何去做到? 心 俗话说：“将心比心”，凡事只要你发自内心地去做，就一定能够获得真心回报。 第一部分 心　 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心 一、服务发自内心 1、服务从内心开始 2、服务来自于意愿 ----乐于助人，并给他们 带来快乐！ ----施比受更快乐！ 二、